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Identificación de las dificultades generadas por la regulación del contrato de seguros en la celebración de contratos en entidades estatales

Las entidades estatales suelen tener dificultades al momento de celebrar contratos de seguros con el objeto de amparar contra riesgo sus bienes y recursos, por lo que, a fin de buscar alternativas de mejora, se hace necesario, como primer paso, identificar e individualizar los vacíos e inconsistencias legales y de interpretación en nuestro régimen de contratación estatal. 

El contrato de seguros no está sujeto a las disposiciones del Estatuto General de Contratación de la Administración Pública, contrario sensu, a los contratos de obra, consultoría, prestación de servicios, concesión o encargo fiduciario, consagrados en el artículo 32 de la Ley 80 de 1993, debido a que el parágrafo primero de este artículo, fue modificado por el artículo 15 de la Ley 1150 de 2007, estableciendo que esta clase de contratos se regirán por las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a dicha actividad, es decir el derecho comercial, aplicando los principios generales de actividad contractual para entidades no sometidas al Estatuto General de Contratación de la Administración Pública mencionado en el artículo 13 de la Ley 1150 de 2007, normatividad desconocida por funcionarios de las entidades estatales (1). 

Es por esto que, al momento de realizar procesos de contratación estatal de  aseguradoras para la suscripción de las pólizas de seguros que conforman el programa, donde la Entidad estatal procede con la adjudicación y posteriormente el perfeccionamiento del contrato, se presentan entre otros los siguientes problemas; ¿debe realizarse un contrato marco a la (s) Aseguradora (s), a las cual (les) se adjudique el contrato? ó ¿bastan las pólizas que se expidan de acuerdo con el objeto de la contratación?, ¿se debe perfeccionar el contrato de las pólizas contratadas y la minuta del contrato?

Las medidas de solución deben integrar los conceptos de los elementos esenciales de los contratos de seguros del derecho comercial, frente a los parámetros que se establecen en la celebración de contratos por parte de las entidades estatales y más específicamente en la ley 80 de 1993, ley 1150 de 2007 y decreto 1082 de 2015, mediante la creación de nuevas normas o la modificación de las existentes.

Este documento mediante una metodología de análisis legal y normativo, demostrará la forma de solucionar los problemas jurídicos mencionados, los cuales permitirán a las entidades estatales celebrar de forma adecuada la suscripción de pólizas que amparen los bienes e intereses patrimoniales y la correcta utilización del 50% para la adición de estos contratos.

Regulación del contrato de seguros en la celebración de contratos en entidades estatales

  1. Identificación de dificultades en la celebración de contratos de seguros.

En materia de contratación estatal en Colombia, se establecen unos parámetros generales para realizar procesos para la adquisición de bienes y servicios, los cuales se encuentran enmarcados en las normas establecidas en la Ley 80 de 1993 y posteriormente modificadas mediante la ley 1150 de 2007 y decreto 1082 de 2015, enmarcando las condiciones para la celebración de los contratos en las entidades del estado.

De otra parte, el contrato de seguro se encuentra regulado en Colombia por el Código de comercio, atribuyéndose características propias del régimen mercantil que en algunos aspectos riñen abiertamente con disposiciones y mandatos que establece con carácter general el Estatuto General de Contratación Pública en Colombia.

Estas situaciones se ven reflejadas al momento del perfeccionamiento del contrato, teniendo en cuenta que en materia de contratos estatales, la norma obliga a que se logre un acuerdo sobre el objeto y la contraprestación, así como la aprobación de la garantía única, como lo establece el artículo 41 de la Ley 80 de 1993, modificado por el artículo 23 de la Ley 1150 de 2007, puesto que en los contratos de seguros, ya se encuentran definidos sus objetos y condiciones contractuales, los cuales están autorizados por la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que vigila a las compañías de seguros, situación que dificulta la celebración de contratos. 

No solo las anteriores dificultades se presentan en la celebración de contratos de seguros, también es preciso mencionar que al momento de requerir extensiones de los programas de seguros ó pólizas, se presentan discrepancias frente a la interpretación del régimen de contratación estatal frente a la extensión por el 50% del valor del contrato, en aplicación a la minuta del contrato celebrado con la compañía de seguros ó frente a las pólizas expedidas para amparar los diferentes riesgos en que se encuentran expuestos los bienes e intereses patrimoniales de las entidades estatales.(1)

Lo anterior complementado con la controversia que se eleva al momento de hacer efectivo el requerimiento de las multas y cláusulas penales en los contratos de seguros, permite la necesidad de identificar las dificultades al momento de celebrar contratos de seguros con entidades del estado colombiano, para establecer mecanismos que incidan en la modificación y aclaración de las normas aplicables al régimen de contratación estatal frente a las normas que rigen en el derecho comercial y así lograr que la celebración del contrato de seguros, no contenga información imperfecta y cree incertidumbres en las condiciones de los riesgos (2).

La identificación también permite aclarar la contradicción de la naturaleza del contrato de seguros al momento de exigir garantías únicas de cumplimiento, así como también, permite definir las actuaciones de las partes al momento de realizar la celebración y terminación unilateral de los contratos de seguros, a fin de buscar la interpretación adecuada a establecer en los estudios y documentos previos a la realización de los procesos de contratación de compañías aseguradoras que suscriban las pólizas que amparen los bienes e intereses patrimoniales de las entidades estatales en Colombia. 

  1. Momento del perfeccionamiento del contrato de seguros.

La Ley 80 de 1993 establece en su artículo 40, que las estipulaciones de los contratos serán las que, de acuerdo con las normas civiles, comerciales y las previstas en la ley, correspondan a su esencia y naturaleza (3).

De lo anterior se desprende que todas las entidades estatales podrán celebrar los contratos y acuerdos que permitan la autonomía de la voluntad y requieran el cumplimiento de los fines estatales, situación que debe ajustarse a las condiciones especiales que tienen los clausulados de cada contrato de seguros ó póliza, de acuerdo con la naturaleza y que dichos acuerdos, no pueden en ningún momento salirse de las disposiciones que establecen las condiciones específicas de las pólizas a celebrar por parte de la administración de cada entidad estatal, para salvaguardar los bienes e intereses patrimoniales de la Entidad. 

De otra parte, la citada Ley establece que en los contratos que celebren las entidades estatales, podrán incluirse las modalidades, condiciones y, en general, las cláusulas o estipulaciones que las partes consideren necesarias y convenientes, siempre que no sean contrarias a la constitución, la ley, el orden público y los principios y finalidades de la presente ley y a los de la buena administración.

Esta consideración al momento de celebrar contratos relacionados con pólizas de seguros, comprometen a las entidades del Estado a insertar condiciones a los procesos de contratación de pólizas de seguros, las cuales tienen unas condiciones específicas del sector asegurador que no pueden ser susceptibles a modificaciones a criterio de las entidades estatales, dado que dependen de un mercado externo ó reasegurador que respalda a los proponentes ó Aseguradoras que participan en los procesos de selección pública que adelante la Entidad, para la contratación de su programa de seguros.

Es por esto que, al momento de realizar el perfeccionamiento del contrato, se presentan dificultades frente a lo establecido en el artículo 41 de la Ley 80 de 1993, “Por el cual se expide el estatuto general de contratación de la Administración Pública.”, que dispone, frente al perfeccionamiento del contrato, que este se realiza cuando se logra acuerdo sobre el objeto y la contraprestación y éste se eleve a escrito.(4)

Tales dificultades se reflejan al querer establecer un escrito para el perfeccionamiento, a través de una minuta de contrato, la cual difiere frente a las condiciones del contrato de seguros a celebrar, por tener una naturaleza específica y de condiciones especiales reguladas por el Código de Comercio. (5)

La dificultad se complementa al momento de realizar el escrito y requerir para la ejecución del contrato, la aprobación de la garantía y de la existencia de las disponibilidades presupuestales correspondientes, salvo que se trate de la contratación con recursos de vigencias fiscales futuras, de conformidad con lo previsto en la ley orgánica del presupuesto, situación que es contraria al inciso quinto del artículo 7 de la Ley 1150 de 2007, el cual establece que «las garantías no serán obligatorias en los contratos de empréstitos, en los interadministrativos, en los de seguros y en los contratos cuyo valor sea inferior al 10% de la menor cuantía.»(6)

No obstante, lo anterior, y aunque la norma establece que las garantías no son obligatorias en los contratos de seguros, esto no quiere decir que las entidades estatales en Colombia no las puedan exigir y más aún cuando usualmente se pactan obligaciones distintas a las de la esencia, como lo es asumir el riesgo, o de la naturaleza como entregar la póliza, la cual se encuentra contemplada en el artículo 1046 del Código de Comercio. También existen obligaciones de carácter accesorio que suelen ser comunes a muchos de los contratos de seguros en tanto que estos son de adhesión (7).

Algunas de esas obligaciones accesorias pueden consistir en proporcionar información requerida por la entidad respecto de aspectos relacionados con el riesgo o la prestación del servicio, prestar capacitación en gerencia de riesgo, realizar visitas de inspección, patrocinar material publicitario o eventos de la entidad, entre otras.

Las obligaciones mencionadas anteriormente de forma enunciativa, aunque no son propias del contrato de seguro se pueden adquirir en virtud de él, y frente a ellas merece hacerse la consideración de exigir garantías.  

  1. Garantía de cumplimiento.

Por las anteriores obligaciones derivadas de las partes, las diferentes administraciones de las entidades del estado, contemplan la conveniencia de constituir una minuta de contrato y la exigencia de la garantía de cumplimiento, para su perfeccionamiento, la cual se encuentra en el orden del 10% del valor del contrato (8)

La interpretación continúa al momento de fijar el valor del contrato para establecer el límite asegurado de la garantía de cumplimiento, si este corresponde al valor de cada contrato de seguros según el ramo a contratar, ó si se establece por el valor total de la adjudicación a la (s) Aseguradora (s), con las cuales se realice suscripción de pólizas y acta de inicio, teniendo en cuenta que es un requisito mínimo al momento del perfeccionamiento del contrato en las entidades estatales en Colombia.

Por otra parte y en estricto sentido, las garantías de cumplimiento según el “Artículo 7º—Excepciones al otorgamiento del mecanismo de cobertura del riesgo, no son requisitos exigibles en contratos de seguros, toda vez que menciona que las garantías no serán obligatorias en los contratos de empréstito, en los interadministrativos, en los de seguro, y en los contratos cuyo valor sea inferior al diez por ciento (10%) de la menor cuantía prevista para cada entidad, caso en el cual corresponderá a la entidad contratante determinar la necesidad de exigirla, atendiendo a la naturaleza del objeto del contrato y a la forma de pago.(9)

Por lo anterior, las entidades estatales deberán tener en cuenta esta excepción para evitar que se requieran garantías de cumplimiento en los contratos de seguros que celebren las entidades estatales, debido a que se estarían garantizando, en síntesis, a otros contratos de seguros en la contratación de programas de seguros. 

4. La necesidad de un régimen especial en materia de contrato de seguro de las entidades estatales

Es tanta la incertidumbre que rodea los términos y condiciones de los contratos de seguros frente a las normas que regulan el contrato estatal, que vale la pena mencionar que por disposición del artículo 13 de la ley 80 de 1993, a los contratos de seguros que deriven de la adjudicación de procesos de selección, les son aplicables los principios y normas que gobiernan el contrato de seguros establecidos en el artículo 1036 y sientes del Código de Comercio.

Entre los mencionadas disposiciones, de forma enunciativa, el artículo 1071 al tenor del cual, las aseguradoras pueden revocar unilateralmente los seguros suscritos usualmente en eventos en que la siniestralidad desborde sus presupuestos o expectativas, y  con el propósito de evitar que las entidades queden sin cobertura, en el evento de que la(s) aseguradora(s) decidan revocar el contrato de seguros, se ha incorporado a favor de las Entidades la posibilidad de que esta revocación se realice en un término mayor a los 10 días, previsto en la norma general, y de esta forma, se pueda desarrollar adecuadamente un nuevo proceso de selección de aseguradoras (con ajustes económicos y de condiciones).(10)

Así mismo, es importante precisar que el seguro es contrato aleatorio, la prestación a cargo de uno de los contratantes, no guarda relación con la del otro, desde el punto de vista de su equivalencia, por estar sometida esa prestación a la ocurrencia incierta de un hecho futuro que, de llegar a presentarse, evidenciaría notoria desproporción. (11)

Por otro lado, el contrato de seguro es de ejecución sucesiva, donde durante la vigencia del contrato persisten, de manera especial, una serie de obligaciones en cabeza del tomador o asegurado, pues mientras esté vigente, subsisten diversas cargas como las de mantener el estado de riesgo, comunicar circunstancias que impliquen su agravación, observar estrictamente las garantías dadas, etc. En suma, las obligaciones de las partes no se agotan cuando se suscribe el contrato, sino que apenas se inician. Elementos esenciales del contrato de seguro.

Es por esto, que la condición de ser el contrato de seguros un contrato de ejecución sucesiva, permite realizar modificaciones derivadas de las necesidades y obligaciones de las administraciones de las entidades estatales para salvaguardar sus bienes e intereses patrimoniales, como es la inclusión y exclusión de bienes, que se limitan, de acuerdo a la regulación del contrato estatal, al 50% del valor del contrato, situación que se controvierte con la naturaleza del contrato de seguros en lo referente a la ejecución sucesiva.

De las anteriores situaciones que rodean la contratación estatal de seguros, conlleva a buscar la interpretación que deben optar las públicas para la suscripción de contratos de seguros que amparen sus bienes e intereses patrimoniales, buscando en todo momento, realizar la selección objetiva de la o las aseguradoras que cumplan con los requerimientos y necesidades de las entidades.  

5. Mecanismos de solución que permitan realizar el tratamiento adecuado para la suscripción de contratos de seguros en las entidades estatales.

Una vez establecidas las situaciones y controversias que se plasman al momento de celebrar contratos de seguros en entidades estatales, se puede concluir, que deben realizarse modificaciones a los procedimientos establecidos en los manuales de contratación de las entidades públicas en Colombia, realizando excepciones en el perfeccionamiento del contrato y sus adicciones, en estricto sentido de permitir que se oriente a la suscripción del contrato de seguros, en los términos establecidos en el Código de Comercio de Colombia. (12)

Adicional a lo anterior, se considera viable realizar una aclaración a las leyes 80 de 1993 y 1150 de 2007, específicamente en los artículos 41 y 23 respectivamente, donde se establezcan los mecanismos definidos para el perfeccionamiento del contrato de seguros en la contratación de la (s) aseguradora (s) que amparen los bienes e intereses patrimoniales de las entidades estatales y de economía mixta al momento de realizar los procesos de selección correspondientes.

Los criterios para el perfeccionamiento del contrato de seguros a tener en cuenta en la realización de los procedimientos de contratación para la escogencia de la (s) Aseguradora (s), deben quedar plasmados en los estudios previos y los pliegos de condiciones utilizados para procesos de licitación pública, selección abreviada, y contratación de mínima cuantía, todo lo anterior, dependiendo del presupuesto que sea asignado a la entidad contratante, el cual deberá quedar contemplado en los manuales de contratación de cada una de las mismas, por disposición del gobierno.

Ahora bien, en el perfeccionamiento del contrato de seguros con entidades del estado colombiano, al momento de la escogencia de la (s) aseguradora (s) que suscriban la (s) póliza (s) materia de contratación, deben establecerse en los manuales de contratación de las entidades públicas, que las pólizas adjudicadas y requeridas para la adecuada protección de los bienes e intereses patrimoniales, quedarán suscritas, de acuerdo con su característica especial, con condiciones en valores, deducibles y vigencia, específicas para la naturaleza del seguros a suscribir, de acuerdo con las ofertas presentadas por el (los) oferentes adjudicado (s) en el proceso de selección.

Así mismo, y en cuanto a la adjudicación y perfeccionamiento del contrato, se considera la conveniencia que la misma debe realizarse mediante resolución de adjudicación y se perfecciona con la expedición de la (s) póliza (s) correspondiente (s) al ramo (s) a contratar, la (s) cual (es) debe (n) estar expedida (s) en las condiciones de la oferta presentada y evaluada para el proceso de contratación y continuamente, la publicación de cada una de las pólizas, en el diario oficial.

Complementando lo anterior, se debe considerar la posibilidad de realizar una aclaración excepcional al párrafo del artículo 40 de la Ley 80 de 1993, relacionado con la extensión de las vigencias de las pólizas, las cual des deben considerarse que las mismas podrán ser prorrogadas hasta el 50% del valor total adjudicado a la aseguradora favorecida mediante resolución de adjudicación, y no limitarse hasta el 50% de las primas de cada póliza adjudicada individualmente, esto con el fin de ampliar la disponibilidad de contratación a los diferentes ramos o pólizas contratadas a una misma aseguradora, ya que al momento de requerir la entidad contratante incluir nuevos bienes para el desarrollo de su actividad, puede verse limitada en la inclusión de estos bienes, en la póliza correspondiente, por sobrepasar el 50% de la prima para ese contrato de seguros específico y podría quedar en determinado momento desprotegida.

Finalmente, en los términos del pliego de condiciones materia de contratación de las pólizas, se considera conveniente establecer las obligaciones adicionales que acarrea la suscripción de los contratos de seguros por parte del contratista (Aseguradora) y así mismo de la entidad contratante, teniendo en cuenta que el pliego es Ley para las partes.

Conclusiones

El contrato de seguros se encuentra regulado por el derecho comercial, situación que conduce necesariamente a que se celebre en las entidades públicas colombianas, siguiendo los parámetros establecidos en el Código de Comercio, razón por la cual es imprescindible que se realice la reforma a las leyes 80 de 1993y 1150 de 2007, e sus artículos 41 y 23 respectivamente, en estricto sentido de permitir el perfeccionamiento de los contratos de los contratos con los lineamientos que establece el derecho comercial, es decir con la suscripción de las pólizas de seguros que emita la compañía de seguros favorecida en el proceso de contratación pública que se adelante.

Lo anterior se complementa al momento de implementar el perfeccionamiento del contrato de seguros en los manuales de contratación de las entidades públicas en Colombia, quedando plasmada esta excepción al momento de realizar los procesos de selección que adelanten las entidades para la contratación de la Aseguradora que suscriba las pólizas que conforman el programa de seguros correspondiente.

Las modificaciones a los manuales de contratación y perfeccionamiento del contrato, deberán quedar unificados con la modificación al parágrafo del artículo 40 de la Ley 80 de 1993, relacionado con la adición de los contratos, permitiendo poder realizar adiciones a las pólizas contratadas, hasta el 50% del valor adjudicado a la Aseguradora favorecida en el proceso de selección que se adelante para tal fin y establecido en el acto administrativo de resolución de adjudicación, a fin de ampliar la cobertura de las pólizas suscritas, que conduzca a realizar modificaciones derivadas de los contratos de seguros, como inclusiones y exclusiones de nuevos bienes, personal y actividades complementarias que desarrolle la entidad contratante, siguiendo en todo momento una de sus características que es la ejecución sucesiva.

 

Referencias

[1] Roa Rojas, Hernán, Roa Diaz, Cornelio. Régimen de contratación estatal, Bogotá: Ediciones Ecoe, 2008, p. 69, 80, 81.

2 Roa Rojas, Hernán, Roa Diaz, Cornelio. Régimen de contratación estatal, Bogotá: Ediciones Ecoe, 2008, p. 69, 80, 81.

3 Arciniegas De Vivero, Felipe. Reforma al régimen de contratación estatal. Bogotá: Universidad de los Andes, 1ª ed, 2010. p. 29, 30, 229, 370, 384

4 Roa Rojas, Hernán, ROA DIAZ, Cornelio. Régimen de contratación estatal, Bogotá: Ediciones Ecoe, 2008, p.  69, 80, 81.

5 Código de Comercio, por el cual se regula el contrato de seguros.

6 Ley 1150 de 2007. Reforma a la Ley 80 de 1993, modalidades de selección.

7 Código de Comercio de Colombia

8 Mendoza Vargas, Janne Karime, García Echeverri, Claudia. El seguro de cumplimiento y la contratación pública. Bogotá: Editorial Leyer, 2009. p. 123 a142.

9 Ley 1150 de 2007. Reforma a la Ley 80 de 1993, modalidades de selección.

10 Código de Comercio, por el cual se regula el derecho comercial para la contratación de seguros.

11 Colpatria Seguros, Elite, La contratación pública en Colombia hoy, Bogotá, ed 16, 2010.p. 14 y 15.

12 Código de Comercio de Colombia.

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¿Puede la IA mejorar y agilizar la tramitación de siniestros en seguros de daños?

«La confianza tarda años en construirse, segundos en destruirse y una eternidad en reconstruirse.» – André Maurois

El tratamiento de siniestros es, sin duda, el proceso más importante para una aseguradora. Es el momento en que el contrato cobra utilidad desde la perspectiva del cliente. La calidad de este proceso influirá de manera determinante en la relación entre el asegurado y la aseguradora.

Un siniestro mal gestionado suele derivar en la pérdida del cliente. Según Accenture, 170.000 millones de dólares en primas estarían en juego en los próximos cinco años (1) debido a la insatisfacción en la gestión de siniestros.

Además, los problemas en la gestión de siniestros pueden ocasionar un deterioro en la siniestralidad (ratio S/P) o costos operacionales demasiado elevados para la aseguradora.

Ante este panorama, ¿cómo puede la IA ayudarnos a mejorar la gestión de siniestros?

 Primera parte: La declaración del siniestro, primer tratamiento y aceptación

Hace algunos años, Lemonade sorprendió al mercado al resolver y pagar un siniestro en solo 3 segundos (2) un récord que Lemonade UK mejoró hace 18 meses al reducir este tiempo a solo 2 segundos (3).

Este ejemplo demuestra el potencial de la IA en las primeras etapas del proceso de gestión de siniestros.

En 2025, las tecnologías de reconocimiento de voz a texto (speech-to-text) presentan un desempeño impresionante (4), y los modelos de lenguaje (LLMs) permiten extraer datos estructurados de un texto (5) sin grandes dificultades.

La combinación de estas dos tecnologías hace obsoletos los formularios de declaración de siniestros o la necesidad de interactuar con un asesor para presentar un reclamo.

Independientemente del canal utilizado (app, teléfono, correo electrónico, etc.), ya sea mediante un texto o un mensaje de voz, la IA permite recopilar rápidamente la información necesaria para la apertura del siniestro.

Además, las capacidades de lectura automática de documentos (6) y clasificación (7) permiten verificar de inmediato la presencia y, en algunos casos, la validez de los documentos adjuntos.

Sin embargo, aunque la IA permite técnicamente estos procesos, la calidad de la experiencia del cliente sigue siendo clave por dos razones:

  1. Para guiar al cliente en los pasos a seguir y generar confianza.
  2. Para asegurar la recolección óptima de los documentos necesarios para la gestión del siniestro.

Este punto suele olvidarse, pero integrar tecnologías de IA sin rediseñar la experiencia de usuario (UX) puede dar resultados decepcionantes (8).

En los últimos años, han surgido soluciones especializadas para siniestros de automóviles y viviendas (Tractable (9), WeProov (10), Bdeo (11)), que facilitan la declaración del siniestro, especialmente en la toma de fotografías necesarias para estos casos. Algunas incluso ofrecen estimaciones de costos en ciertos escenarios.

Estas soluciones pueden acelerar la integración de la IA en los procesos centrales de las aseguradoras.

Todos estos elementos permiten diseñar procesos de gestión de siniestros desde su recepción, utilizando técnicas de IA como el aprendizaje automático (Machine Learning) o enfoques más deterministas. Dichos procesos, diseñados en colaboración entre equipos de datos/IA y expertos en siniestros, deben permitir:

  • Validar o rechazar el siniestro. En caso de rechazo, es fundamental que la IA explique de manera clara los motivos, para evitar altos niveles de insatisfacción del cliente.
  • Solicitar inmediatamente documentos adicionales si son necesarios.
  • Realizar el pago inmediato del siniestro, como lo hace Lemonade en algunos casos.
  • Proponer una indemnización rápida basada en negociación.
  • Asignar el siniestro a un gestor cuando los datos disponibles no permitan tomar una decisión automática o cuando el monto del siniestro supere un umbral determinado.

Segunda parte: Tratamiento y cierre del siniestro por un asesor

 Una vez validado y registrado el siniestro, la IA permite optimizar y acelerar las etapas clave de su gestión, reduciendo las fricciones operacionales.

El primer paso consiste en asignar el siniestro a un gestor. La IA puede intervenir para asignar los casos en función no solo de la carga de trabajo de los asesores, sino también de su nivel de experiencia, la complejidad del siniestro y la categoría del caso.

En la recopilación de documentos y tasación del daño, las mismas técnicas de reconocimiento y lectura automática de documentos pueden aplicarse al gestor de siniestros, ahorrándole un tiempo valioso.

A lo largo de esta etapa, durante los intercambios entre el cliente, el asesor, los expertos y los proveedores externos, la IA debe actuar como un asistente personal del gestor. Entre sus funciones clave:

  • Detectar errores evidentes en los documentos.
  • Proponer sistemáticamente las próximas etapas a seguir, con explicaciones y niveles de confianza.
  • Alertar sobre mensajes críticos, como quejas o reclamos urgentes de los clientes.
  • Organizar las prioridades entre múltiples siniestros que se gestionan en paralelo.

Los modelos de lenguaje (LLMs) son una pieza esencial pero no suficiente en este proceso. Deben estar conectados a sistemas expertos que atiendan las necesidades específicas de los gestores de siniestros.

El reciente lanzamiento de DeepSeek, con su enfoque basado en múltiples modelos “pequeños” especializados (12), podría inspirar a las aseguradoras a desarrollar sus propios modelos especializados para optimizar la gestión de siniestros.

Estos modelos expertos también pueden facilitar la validación de las estimaciones de daños,

ya sean generadas por proveedores externos o desarrolladas internamente.

Una vez que todos los documentos han sido recibidos y validados, y que la tasación ha sido realizada, el siniestro puede ser indemnizado.

En este punto, es crucial contactar al cliente para evaluar su satisfacción con el proceso, incluso si el siniestro ha sido resuelto rápidamente.

Este momento es ideal para realizar estrategias de upsell o cross-sell. Herramientas de recomendación basadas en IA, como Zelros (13), son valiosas para identificar oportunidades de venta y proporcionar argumentos personalizados a los asesores, optimizando la tasa de conversión y mejorando la calidad del servicio.

Aspectos transversales: Comunicación con el cliente y detección de fraudes

 La gestión de un siniestro puede ser un proceso largo y estresante para los clientes, quienes a menudo desean recibir actualizaciones frecuentes.

En lugar de sobrecargar a los gestores de siniestros, este seguimiento puede ser manejado por LLMs, que pueden responder proactivamente a las preguntas del cliente o enviar actualizaciones personalizadas sobre el estado del siniestro.

Para lograrlo, los LLMs deben estar conectados a las fuentes de datos adecuadas y contar

con mecanismos de supervisión humana para prevenir errores o malentendidos (14).

La detección de fraudes es un caso de uso ideal para la IA. La gran cantidad de datos disponibles permite entrenar modelos capaces de identificar riesgos de fraude.

Sin embargo, debido a la creciente complejidad de los fraudes en seguros, y la necesidad de compartir información entre aseguradoras, han surgido empresas especializadas en detección de fraude como Shift Technology (15).

Estos especialistas cuentan con algoritmos avanzados y trabajan con múltiples aseguradoras, lo que les permite alcanzar niveles de precisión difíciles de lograr con modelos desarrollados internamente.

 Conclusiones

 No hay duda de que la IA, al igual que otras tecnologías antes que ella, transformará la gestión de siniestros, agilizando y simplificando su procesamiento.

Gracias a la automatización, las declaraciones son más fluidas, la validación es más rápida y el seguimiento del cliente es más eficiente. No obstante, el equilibrio entre tecnología y experiencia del usuario es fundamental para evitar frustraciones e insatisfacción.

Las aseguradoras que integren la IA de manera inteligente no solo mejorarán su eficiencia operativa, sino que también fortalecerán la lealtad de sus clientes.

 Referencias:

[1](EN) Transforming claims and underwriting with AI – Accenture – https://www.accenture.com/us-en/insightsnew/insurance/ai-transforming-claims-underwriting

2 (EN) La limonada bate un nuevo récord mundial Lemonade https://www.lemonade.com/blog/lemonade-sets-new-world-record

3 (EN) Aceleración de los siniestros: Lemonade celebra que el seguro pague en 2 segundos – InsurTech Digital

https://insurtechdigital.com/articles/speeding-up-claims-lemonade-hails-2-second-insurance-payout

4 (EN) Evaluación comparativa de voz a texto: Comparación de la tasa de errores de palabra [2025] – Cem Dilmegani – https://research.aimultiple.com/speech-to-text/

5 Comportamiento del modelo: por qué su empresa necesita la extracción de datos LLM – Usman Hasan Khan https://www.astera.com/es/type/blog/llm-data-extraction/

6 (FR) Lectura automática de documentos: comparación de las soluciones LAD para todas las organizaciones 

https://www.archimag.com/demat-cloud/2020/10/02/lecture-automatique-documents-comparatif-solutions- lad

7 (FR) Clasificación automática para una gestión eficaz de los documentos en el Comité Internacional de la Cruz Roja

https://www.elca.ch/fr/news/classification-automatique-pour-une-gestion-documentaire-efficace-au-sein-d u-comite

8 (EN) Diseño UX para IA: la clave de la interacción persona-máquina – https://www.wirecube.com/ux-for-ai/

9 Sitio de Tractable – https://tractable.ai/

10 Sitio de WeProov – https://www.weproov.com/weproov-application-gestion-declaration-sinistres

11 Sitio de Bdeo – https://bdeo.io/en/motor/motor-claims-management/

12 (EN) DeepSeek: ¿Qué se esconde bajo el capó del nuevo chatbot de IA? – https://www.bbc.com/future/article/20250131-what-does-deepseeks-new-app-mean-for-the-future-of-ai

13 (EN) ¿Su juego de recomendación de seguros personalizados está en su punto? – https://www.zelros.com/2023/09/26/is-your-personalized-insurance-recommendation-game-on-point/ 

14 (EN) Contra el Códice: El auge del abuso de las plataformas LLM – https://www.arkoselabs.com/blog/rise-llm-platform-abuse

15 Sitio de Shift Technology – https://www.shift-technology.com/es-mx

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Cómo mantener un flujo de candidatos permanente para la venta de seguros: prospección análoga y digital de seguros 

Siguiendo la serie de artículos sobre venta virtual o remota de seguros, en esta oportunidad analizaremos otro pilar que se destaca en la venta de seguros: la prospección en seguros. 

¿Cómo mantener un flujo permanente de candidatos y clientes? 

Iniciemos por algo de historia, los primeros que utilizaron la palabra “prospección”, fueron los ingenieros de petróleos y su significado era el de hallar el mineral deseado. De igual manera para los comerciales en la industria aseguradora significa encontrar y conectar con los clientes deseados. 

La prospección análoga o tradicional cuenta con múltiples herramientas para lograr conectar con los clientes que deseamos y algunas de ellas las puedes encontrar en el curso virtual disponible en el INS de Fasecolda: “Venta Remota de Seguros”.  Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Mattew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”. 

Grandes multinacionales han logrado apropiarse de diferentes mercados a través de una herramientas muy poderosa que es  la matriz de nichos de mercado, donde se define un segmento o nicho de mercado y se estudia a profundidad su potencial; cómo son sus fuentes de información, dónde y cuándo se reúnen o comunican y la idea es que finalmente el intermediario de seguros; bien sea un corredor, agencia o agente se vuelva experto en ese nicho de mercado, logrando de esta manera agregar mayor valor a sus clientes. 

Otra herramienta muy poderosa es simplemente preguntarse: ¿a quién quiero conocer? Para así buscar a esa persona, bien sea nuestro cliente o porque es un decisor en una compañía.  ¿Cuál es el truco de esta herramienta?  Simplemente es el saber que hoy en día podemos conectar con la persona que queramos y está solo a máximo cinco pasos o interacciones de lograrlo. 

Imaginemos que alguien quiere conectar con el actual presidente de Argentina, Javier Milei. 

Pareciera imposible, sin embargo, la semana pasada se reunió en Texas con el presidente de Tesla, Elon Mosk, y bueno acá ya tenemos tres formas de llegar a él: 

  1. Por un conocido que trabaje en el gobierno o sea diplomático de Argentina. 
  1. Un conocido en Texas. 
  1. Alguien que trabaje en Tesla o alguna de las compañías de Elon Mosk. 

En este momento mientras lees este artículo te invito a que pienses otra manera en la que pudieras conectar con él. De esta manera desarrollaras tu habilidad para conectar con las personas que requieres para garantizar un fujo permanente de candidatos en la venta de seguros. 

Ahora bien, la prospección digital, está ganando cada vez más relevancia ya que la venta de seguros está experimentando una transformación significativa en la forma en que identifican y conectan con clientes potenciales. La adopción de estrategias de prospección digital se ha vuelto imperativa para destacar en un mercado competitivo y en constante cambio. En este artículo, exploramos cómo podemos aprovecharla al máximo para optimizar sus operaciones y maximizar su crecimiento en ventas. 

Personalización de la Experiencia del Cliente 

Uno de los beneficios clave de la prospección digital en seguros es la capacidad de personalizar la experiencia del cliente. Podemos analizar datos en tiempo real para comprender mejor las necesidades y preferencias individuales, lo que les permite ofrecer productos y servicios altamente personalizados. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta las posibilidades de conversión. 

Herramientas de la prospección digital en seguros 

En el arsenal de una compañía de seguros, las herramientas digitales desempeñan un papel fundamental. Plataformas de CRM especializadas en seguros, análisis de datos avanzados y herramientas de automatización permiten a las aseguradoras gestionar eficazmente la información del cliente, identificar patrones de comportamiento y realizar un seguimiento preciso de las interacciones. 

Cierre de Brechas con la Analítica de Datos 

La analítica de datos es una herramienta esencial en la prospección digital en seguros. Al aprovechar al máximo los datos disponibles, las aseguradoras pueden identificar tendencias del mercado, evaluar el rendimiento de productos específicos y anticipar las necesidades futuras de los clientes. Esto no solo mejora la toma de decisiones, sino que también proporciona una ventaja estratégica. 

Generación de Clientes Potenciales de Calidad 

La prospección digital en seguros no solo se trata de cantidad, sino de calidad en el sector de seguros. La capacidad de identificar clientes potenciales que están más alineados con los productos y servicios ofrecidos por la compañía es esencial. Estrategias inteligentes de segmentación, combinadas con la personalización, pueden resultar en una generación de leads más efectiva y conversiones más sólidas. 

Aumento de la Eficiencia Operativa 

La eficiencia operativa es una prioridad para las compañías de seguros. La prospección digital en seguros puede desempeñar un papel vital en este aspecto. La automatización de tareas rutinarias, como la gestión de documentos y la comunicación con clientes potenciales, libera tiempo y recursos que pueden ser redirigidos hacia actividades más estratégicas y centradas en el cliente. 

Superando Desafíos en la prospección digital en seguros. 

Aunque nos ofrece oportunidades emocionantes, también presenta desafíos únicos. La seguridad de los datos, la adopción cultural y la competencia intensa son áreas que las compañías de seguros deben abordar. Al implementar medidas de seguridad robustas, fomentar la capacitación y promover una cultura de innovación, las aseguradoras pueden superar estos desafíos con éxito. 

Abracemos el futuro con la prospección digital en seguros que se ha convertido en una herramienta indispensable para las compañías de seguros que buscan un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva. La capacidad de adaptarse a las preferencias del cliente, mejorar la eficiencia operativa y anticipar las tendencias del mercado nos coloca en una posición estratégica para enfrentar los desafíos del futuro en la venta de seguros. 

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Seguros paramétricos: un nuevo horizonte para la gestión de riesgos

Bienvenidos de nuevo a nuestra serie de artículos sobre seguros paramétricos del Blog INS. En el primer artículo, exploramos los fundamentos de esta innovadora forma de protección financiera y su aplicación en diversos sectores. Ahora, en este segundo artículo, nos sumergiremos aún más en el fascinante mundo de los seguros paramétricos, construyendo sobre los conceptos establecidos anteriormente y explorando nuevas perspectivas y aplicaciones, incluyendo el contexto normativo en Colombia.

Si aún no has leído el primer artículo: Seguros paramétricos: una respuesta innovadora para la protección financiera, te recomendamos hacerlo para obtener una comprensión completa de este emocionante tema ¡Prepárate para profundizar en un viaje aún más emocionante de descubrimiento y aprendizaje!

El sector asegurador colombiano ha experimentado una evolución significativa en los últimos años, impulsada por la necesidad de brindar soluciones innovadoras que respondan a las necesidades cambiantes de los clientes y a los nuevos desafíos del mercado. En este contexto, los seguros paramétricos se perfilan como una herramienta fundamental para la gestión de riesgos, especialmente en sectores que tradicionalmente han enfrentado dificultades para ser atendidos bajo coberturas tradicionales.

Plan de Marketing para Intermediarios de Seguros

Más allá de los riesgos climáticos: nuevos peligros pueden ser cubiertos

Si bien el sector agropecuario ha sido pionero en la adopción de seguros paramétricos, su potencial se extiende a una amplia gama de sectores. Algunas de las aplicaciones más prometedoras incluyen:

Riesgos de la naturaleza: Los seguros paramétricos pueden cubrir perjuicios derivados de eventos como excesos de lluvia, vientos fuertes, inundaciones, sequías, terremotos, deslizamientos, granizadas, tormentas tropicales y otros fenómenos climáticos extremos. Esto es especialmente relevante para sectores como la energía, la infraestructura y el turismo, que son altamente vulnerables a los efectos del cambio climático.

Riesgos a la salud: Los seguros paramétricos pueden brindar cobertura ante enfermedades específicas, pandemias o incluso brotes de enfermedades transmitidas por vectores. Esta herramienta puede ser crucial para los sistemas de salud pública y para la protección financiera de las personas en caso de eventos de salud pública.

Riesgos de mercado: Los seguros paramétricos pueden proteger a las empresas contra fluctuaciones en los precios de commodities, cambios en las tasas de interés o interrupciones en la cadena de suministro. Esto puede ser de gran utilidad para sectores como el industrial, el comercial y el financiero.

Riesgos políticos: Los seguros paramétricos pueden cubrir pérdidas derivadas de eventos como expropiaciones, cambios en la legislación o inestabilidad política. Esta herramienta puede ser de gran utilidad para las empresas que operan en países con alto riesgo político.

Aplicaciones globales: Ampliando las coberturas más allá del agro.

Si bien el sector agropecuario ha sido pionero en la adopción de seguros paramétricos, su potencial se extiende a una amplia gama de sectores. Algunas de las aplicaciones más prometedoras incluyen:

Energía

Los seguros paramétricos pueden cubrir pérdidas por afectación en la generación de energía derivada de eventos parametrizables como por ejemplo:

Generación hidráulica:

Los seguros paramétricos pueden cubrir las pérdidas económicas derivadas de la reducción en la generación de energía hidroeléctrica debido a la falta de lluvias o sequías, ocasionando que el nivel de agua en el embalse descienda por debajo de un cierto nivel durante un periodo de tiempo determinado.

Este tipo de seguro puede ser crucial para las empresas generadoras de energía hidroeléctrica, ya que les permite asegurar un flujo de ingresos estable incluso en periodos de escasez de agua.

Generación eólica:

La falta de viento o dirección inadecuada de este puede generar una disminución en la generación de energía eléctrica con las consecuentes pérdidas económicas que pueden ser cubiertas por un seguro paramétrico. Este tipo de seguro es especialmente importante para las empresas que operan parques eólicos en zonas donde eventualmente se pueda presentar baja velocidad del viento o patrones variables del mismo.

Generación fotovoltaica:

La generación de energía fotovoltaica se puede ver afectada por nubosidad o a la baja irradiación solar, al igual que pérdidas físicas por granizo que afectan los paneles solares. El cubrir los perjuicios generados por los sucesos mencionados, es importante para las empresas que operan parques solares en zonas con alta nubosidad o con baja incidencia solar o sometidas a la incidencia de granizo, lo cual puede ser abordado de una manera óptima mediante un seguro paramétrico que se active cuando la cantidad de horas de sol sea inferior a un cierto umbral durante un periodo de tiempo determinado.

Otros ejemplos importantes en el uso de los seguros paramétricos son:

Infraestructura: los seguros paramétricos pueden proteger contra retrasos en las obras como consecuencia de fenómenos naturales como por ejemplo un exceso de lluvia.

Turismo: los seguros paramétricos pueden cubrir pérdidas por cancelación de reservas o interrupciones en la operación de hoteles y otros servicios turísticos debido a eventos climáticos o políticos.

Marco regulatorio colombiano: facilitando el desarrollo de los Seguros Paramétricos

En Colombia, el desarrollo de los seguros paramétricos ha recibido un impulso importante gracias a las modificaciones realizadas al Artículo 183 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y a los Artículos 1077 y 1088 del Código de Comercio, establecidas en la Ley 2294 del 19 de mayo de 2023 (Plan Nacional de Desarrollo 2022-2026). Estas modificaciones establecen un marco regulatorio flexible y adaptable que facilita el desarrollo y la comercialización de este tipo de seguros.

Vocación compensatoria: una ventaja clave de los seguros paramétricos

A diferencia de los seguros tradicionales, que basan la indemnización en la evaluación del daño real sufrido, los seguros paramétricos puros establecen el valor a indemnizar de manera anticipada. Esto se basa en la medición de un parámetro objetivo, como la magnitud de un sismo o la cantidad de lluvia acumulada en una región, cuya realización es suficiente para desencadenar el pago acordado.

Esta característica le da a los seguros paramétricos una vocación compensatoria, ya que el pago indemnizatorio no depende de la capacidad que tenga el asegurado para demostrar la ocurrencia de la pérdida y la cuantía del daño sufrido, responsabilidad que con las normas citadas se abolió para este modelo de aseguramiento. Esto agiliza el proceso de pago y reduce la incertidumbre para el asegurado, permitiéndole una recuperación más rápida ante un evento adverso.

En conclusion, los seguros paramétricos se consolidan como una herramienta innovadora y versátil para la gestión de riesgos en diversos sectores. El marco regulatorio colombiano y la vocación compensatoria de este tipo de seguros son factores que impulsarán su crecimiento y desarrollo en el país, complementando la oferta de las coberturas tradicionales.

 

Si deseas aprovechar al máximo esta innovadora forma de protección financiera, considera inscribirte al programa Seguros Paramétricos, en el INS. La educación en este campo no solo te beneficiará a ti, sino que también puede ayudarte a aprovechar las oportunidades laborales y contribuir a la innovación en tu industria. En un mundo lleno de incertidumbre, los seguros paramétricos son un faro de certeza financiera que vale la pena explorar y comprender a fondo.

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INS en acción: explorando los programas y actividades de Marzo

En el Instituto Nacional de Seguros (INS), se entreteje historias únicas de aprendizaje, crecimiento y comunidad. Desde la formación online, la plataforma de autoaprendizaje, hasta cada uno de los programas impartidos día a día, cada actividad que realizamos desempeña un papel crucial en la formación integral de nuestros estudiantes y en la construcción de una cultura en seguros que ayuda al fortalecimiento del sector en el país.

En este artículo, nos sumergiremos en el mundo del INS, explorando las actividades hemos realizado en el último mes, enriqueciendo la nueva estrategia institucional, una experiencia de aprendizaje integral.

Únete a nosotros mientras descubrimos cómo estas actividades no solo enriquecen a nuestros estudiantes, sino que también a su entorno, equipos de trabajo y familias ya que los preparamos para enfrentar los desafíos de un entorno cambiante donde los seguros cumplen un papel crucial.

En el Instituto Nacional de Seguros (INS), el mes de marzo marcó el comienzo de dos programas internos de gran envergadura destinados a dos importantes compañías de seguros en Colombia. La primera iniciativa dirigida a Equidad Seguros se trata del curso Sistemas de Administración de Riesgos Financieros, programado del 4 al 7 de marzo. Este curso contó con la participación de más de 30 ejecutivos de la compañía a nivel nacional, quienes se sumergirán en un exhaustivo análisis de los sistemas y estrategias para gestionar eficazmente los riesgos financieros.

Por otro lado, también inauguramos el Diplomado en Seguros Generales para Previsora, una destacada compañía del sector. Este diplomado, que se extenderá a lo largo de 72 horas, reunirá a 40 estudiantes representantes del talento humano de la compañía a nivel nacional. Este programa académico se propone ofrecer un profundo entendimiento de los seguros generales, abordando temas clave para la industria y proporcionando las herramientas necesarias para el desarrollo profesional y el éxito en este campo altamente especializado.

Además de estos programas, el INS organizó cuatro webinars de gran relevancia. El primero de ellos abordó las Disposiciones Legales para el Ramo de Cumplimiento, ofreciendo una introducción fundamental al manejo de siniestros y la liquidación de pérdidas. El segundo webinar se centró en la Introducción a los Seguros Inclusivos, explorando la importancia y los desafíos de brindar acceso a servicios de seguros a sectores subatendidos de la población. Finalmente, el cuarto webinar, titulado Introducción a la Actuaría, proporcionó una visión general de este campo crucial dentro de la industria de seguros.

Estos webinars, facilitados por expertos docentes del Instituto Nacional de Seguros, atrajeron a una audiencia activa de más de 250 personas, quienes participaron con entusiasmo y compromiso. El objetivo detrás de estos programas educativos y webinars es abrir nuevos horizontes de conocimiento y promover el desarrollo continuo en áreas clave del sector de seguros, contribuyendo así al crecimiento y la excelencia de la industria en Colombia.

Te invitamos a conocer la programación del mes de abril:

12 de abril: Curso Básico en Lucro Cesante – on line

19 de abril: El Derecho de Daños y Responsabilidad Civil – on line

Déjanos un comentario con el programa de tu interés y las razones por las que te gustaría fortalecer tus habilidades y conocimientos con el INS y obtendrás un descuento especial.

 Contacta a un asesor comercial.

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Genera mayor valor a los clientes

Manejo de Siniestro y Reclamación de Perdidas

Siguiendo la serie de artículos sobre venta virtual o remota de seguros, en esta oportunidad analizaremos otro pilar que se destaca en la venta de seguros: la oferta de valor que brindamos a los clientes.

¿Cómo agregamos valor a nuestros clientes?

Las dos maneras típicas para demostrar nuestra oferta de valor en la venta de seguros son disminuir costos y aumentar rentabilidad.

Como intermediarios de seguros, donde brindamos una asesoría en la administración de los riesgos de los clientes, es importante demostrar la manera en que logramos disminuir los riesgos y costos, que como consecuencia generar una mayor rentabilidad.

Para clientes empresariales, mencionar, por ejemplo, un caso de un cliente que, por tener cobertura, es decir, estar asegurado, se evitó tener que pagar una suma enorme de dinero para reestablecer las operaciones de su negocio después de un siniestro: un incendio, terremoto, hurto, daño a la maquinaria o un ser víctima de un delito cibernético.   

En seguros de personas, vida y salud, mencionar también un caso de éxito en el cual un asegurado pudo ser atendido con los mejores profesionales y a tiempo logrando salvarle la vida y sin costos adicionales a su seguro de salud. 

También es muy válido el ejemplo de un cliente que decide reforzar su pensión con un seguro de vida que tenga ahorro y le permita mantener su estilo de vida y disfrutar de su jubilación.

Teniendo clara la estrategia genérica de oferta de valor, el segundo paso es customizar dicha oferta a las necesidades y el criterio clave de compra de cada cliente. 

Vamos a explicar este concepto de manera simple con una analogía de algo que hacemos generalmente los seres humanos al medio día que es almorzar.  La necesidad que satisfacemos es la de alimentarnos y aun siendo la misma necesidad, elegimos almorzar platos distintos.  Unas personas eligen comer carne, pollo o pescado y otras, opciones vegetarianas o veganas.  Y esto es precisamente la diferencia entre la necesidad y el criterio clave de compra que queremos compartir con ustedes en este artículo.

Michael Porter, uno de los escritores más relevantes de mercadeo, nos aporta una herramienta espectacular para la venta de seguros y es el Criterio Clave de Compra o “CCC”.

El Criterio Clave de Compra es el criterio o razón más importante por el cual el cliente decide comprarle a usted como intermediario de seguros y no a ningún otro. 

¿Cómo funciona esta herramienta de venta de seguros? 

La técnica radica en formular dos preguntas que mostraremos en el siguiente ejemplo de un seguro de salud.

Primera pregunta:  Cuándo vas a adquirir un plan de protección, ¿cuál es el criterio a razón más importante al momento de tomar la decisión?

Respuesta:  quiero un plan de salud con buenas clínicas y especialistas en ortopedia para mi hija.

Segunda pregunta:  Si te garantizo que nuestro plan de salud cuenta con las mejores clínicas de la ciudad y un amplio directorio de ortopedistas, ¿tomaría el plan con nosotros?

Respuesta: ¡Sí claro!

Ahora, las preguntas las veremos en un ejemplo para líneas comerciales/pyme.

Primera pregunta: Cuándo vas a adquirir un plan de protección para tu negocio, ¿cuál es el criterio a razón más importante al momento de tomar la decisión?

Respuesta:  quiero un plan de protección que cubra mis mercancías no solo por hurto sino también lucro cesante.

Segunda pregunta:  Si te garantizo que nuestro plan o póliza puede cubrir las mercancías no solo por el valor de compra sino también por el valor que esperabas venderlas, es decir, el lucro cesante, ¿tomarías el plan con nosotros?

Respuesta: ¡Sí claro!

Finalmente les recomiendo que veas esta y muchas otras herramientas profesionales de venta en el programa virtual disponible en el INS de Fasecolda Ventas Virtuales en Seguros. Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Mattew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”.

___________

[1] Storytelling: Es el arte de contar o escribir una historia. Esta puede ser tuya; de un cliente similar o una analogía.  En seguros la analogía podría ser: los seguros de vida son como los paraguas, es mejor tenerlo y no necesitarlo que necesitarlo y no tenerlo ¿verdad?

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El modelo Cero Quejas

En nuestra industria existen momentos de verdad con nuestros clientes y asegurados en todo momento, y uno de ellos es precisamente cuando por alguna razón no han pagado la prima de su seguro a tiempo, lo cual los pone en riesgo de no estar protegidos.

Esta situación, también es compleja de cara al intermediario. Si su cliente no está protegido, no podrá recibir el servicio que esperaba y esto podría ocasionar, además de perjuicios económicos para el cliente, su abandono o cambio de asesor y/o compañía de seguros.

Por esta razón, el mantener los clientes con el pago de sus primas al día es primordial para beneficio de todos los involucrados y en este momento de verdad, es indispensable actuar en la recuperación de cartera, de una manera profesional apoyados en el “Modelo Cero Quejas”.

 

Este artículo hace parte de la segunda entrega del tema de gestión de cartera en seguros. Para ver la primera entrega haga clic en el enlace a continuación: La recuperación de cartera en seguros

 “El Modelo Cero Quejas es una estrategia de transferencia de conocimiento que busca reducir al mínimo posible, incidentes críticos que generen quejas y reclamos de los clientes durante la gestión de cobranza. Es una herramienta orientada hacia la excelencia en la gestión de recuperación” (Juan Manuel Quiroz en Revista Ciclo de Riesgo Colombia No. 13)

Este modelo es una adaptación que hace el autor del modelo ORM (Operational Resource Managment), que por años han utilizado los ingenieros de la Boing en la industria de la aviación, por cierto, el medio de transporte más seguro en el mundo, hasta ahora.

Como abrebocas les compartimos que en este Modelo Cero Quejas, los “factores humanos” son denominados “The dirty dozen” o “La docena Sucia” y son 12 comportamientos típicos de los seres humanos que ocasionan los incidentes, que a su vez originan los accidentes, en este caso las PQR´s, es decir las Peticiones, Quejas y Reclamaciones. 

¿Cuál es la docena sucia?

  1. Distracción
  2. Presión indebida
  3. Estrés
  4. Fatiga
  5. Indisciplina
  6. Complacencia
  7. Mala comunicación
  8. Falta de asertividad
  9. Ausencia de trabajo en equipo
  10. Desorganización
  11. Falta de proactividad
  12. Incapacidad – incompetencia

Otro elemento clave a tener en cuenta en las negociaciones y que presentamos en el programa Gestión Efectiva en Recuperación De Cartera en Seguros, es el poder identificar las tipologías de clientes difíciles, así como la estrategia para manejar la negociación con cada uno de ellos de la manera más efectiva.

Tipologías de clientes difíciles en recuperación de cartera:

  • Renuente
  • Negligente
  • En desacuerdo
  • Con dificultad de pago

Fidelizar y mantener a nuestros clientes es prioritario para la supervivencia en el negocio de los intermediarios y compañías de seguros.  Por tal razón es ideal contar con un modelo que nos ayude a mitigar los riesgos de malas experiencias con los clientes durante la etapa de las negociaciones para apoyarlo a que se ponga al día con el pago de las primas de seguro.

¿Qué logramos a través del Modelo Cero Quejas?

  • Más y mejores acuerdos de pago
  • Mayores recaudos
  • Disminuir el número de quejas y reclamaciones
  • Mejorar el ambiente laboral
  • Incrementar la productividad en recuperación de cartera

 

 

Invito a nuestros lectores a tomar el programa Gestión Efectiva en Recuperación De Cartera en Seguros, donde veremos conceptos clave del Modelo Cero Quejas como: queja, reclamo, falta grave, expresiones inadecuadas, incidente, clientes difíciles y factores humanos. 

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Seguros paramétricos: una respuesta innovadora para la protección financiera

Ventas Virtuales de Seguros

Los seguros son un pilar fundamental de la estabilidad financiera y la tranquilidad en un mundo lleno de incertidumbre. Pero ¿qué sucede cuando los seguros tradicionales no se ajustan a tus necesidades específicas? En estos casos, es cuando entran en juego los seguros paramétricos, una solución innovadora y versátil que revoluciona la forma en que te proteges financieramente. En este artículo, exploraremos las características principales y los diversos usos de los seguros paramétricos, con la esperanza de motivarte a aprender más sobre este emocionante tema.

¿Qué son los seguros paramétricos?

Los seguros paramétricos son una forma única de protección financiera que se basa en la ocurrencia de eventos específicos y medibles a través de índices en lugar de reclamaciones individuales. A diferencia de los seguros tradicionales, que requieren la presentación de pruebas y evaluaciones complicadas para determinar las pérdidas, los seguros paramétricos se activan automáticamente cuando se alcanzan ciertos parámetros predefinidos. Esta estructura hace que los seguros paramétricos sean más rápidos, eficientes y predictivos.

 

Características principales de los seguros paramétricos

  1. Eventos predefinidos

Uno de los aspectos más destacados de los seguros paramétricos es que se basan en eventos predefinidos, como terremotos, huracanes, sequías o incluso fluctuaciones en los precios de las materias primas. Cuando se produce uno de estos eventos, el seguro se activa automáticamente, proporcionando una compensación acorde a la magnitud del evento, sin necesidad de un ajuste de siniestros o una investigación exhaustiva.

  1. Rápida indemnización

La rapidez es esencial cuando se trata de protección financiera. Con los seguros paramétricos, la indemnización se paga rápidamente después de que se haya verificado que el evento desencadenante de la cobertura ha ocurrido. Esto puede ser crucial en situaciones de emergencia, como desastres naturales, donde el tiempo es crítico para la recuperación.

  1. Transparencia y objetividad

La objetividad es una de las principales ventajas de los seguros paramétricos. Los parámetros y los pagos están claramente definidos en el contrato de seguros, lo que evita disputas y discusiones prolongadas sobre la indemnización. Esta transparencia beneficia tanto a los asegurados como a las compañías de seguros.

  1. Adaptabilidad

Los seguros paramétricos son increíblemente adaptables. Pueden diseñarse para cubrir una amplia variedad de riesgos, desde eventos climáticos hasta fluctuaciones económicas o incluso enfermedades infecciosas. Esto hace que sean una opción atractiva para individuos y empresas que desean personalizar su protección.

  1. Utilización de datos

Los seguros paramétricos dependen en gran medida de la recopilación y el análisis de datos. Las compañías de seguros utilizan información precisa y en tiempo real para determinar cuándo se activa la cobertura y cuánto se paga. Esto permite una toma de decisiones basada en datos que beneficia a todas las partes involucradas.

Usos versátiles de los seguros paramétricos

1. Agricultura

La agricultura es vulnerable a condiciones climáticas adversas, como sequías, heladas o inundaciones. Los seguros paramétricos pueden proporcionar a los agricultores la seguridad necesaria al ofrecer una compensación automática cuando se activan ciertos parámetros, como la falta de lluvia o temperaturas extremas.

2. Energía

Las compañías generadoras de energía enfrentan riesgos constantes debido a condiciones climáticas impredecibles. Los seguros paramétricos pueden ayudar a las empresas a protegerse contra pérdidas causadas por eventos climáticos adversos, como sequías que afecten la generación en centrales hidroeléctricas, o la baja velocidad del viento en los parques eólicos.

3. Turismo

La industria del turismo está sujeta a variaciones estacionales y eventos imprevistos que pueden afectar la afluencia de visitantes. Los seguros paramétricos permiten a las empresas turísticas recibir compensaciones cuando ocurren eventos específicos que reducen el turismo, como huracanes o epidemias.

4. Transporte y logística

Las empresas de transporte y logística pueden utilizar seguros paramétricos para protegerse contra demoras o pérdidas debido a condiciones climáticas extremas, como las inundaciones que interrumpen las operaciones.

5. Pequeñas empresas

Incluso las pequeñas empresas pueden beneficiarse de los seguros paramétricos. Pueden adaptar la cobertura a sus necesidades específicas, lo que les brinda una protección personalizada y asequible contra riesgos como la pérdida de ingresos debido a eventos imprevistos.

La importancia de aprender más sobre los seguros paramétricos

Dado el potencial y la versatilidad de los seguros paramétricos, es esencial entender con profundidad cómo funcionan y cómo beneficiarse de ellos. Aquí hay algunas razones por las que capacitarse en seguros paramétricos puede ser una inversión inteligente:

1. Oportunidades de carrera

A medida que los seguros paramétricos ganan popularidad, la demanda de profesionales que comprendan este campo está en aumento. Por esta razón, capacitarse en esta materia proporcionará a los interesados, las habilidades necesarias para destacar en el mercado laboral y aprovechar oportunidades de carrera emocionantes.

2. Toma de decisiones informadas

La educación permite tomar decisiones financieras y empresariales informadas. Al comprender el funcionamiento de los seguros paramétricos, se podrán tomar decisiones estratégicas sobre la protección de los negocios o el patrimonio personal.

3. Contribución a la innovación

Los emprendedores o profesionales de una industria en particular pueden beneficiarse de los modelos de seguros paramétricos, integrando su conocimiento en el desarrollo de nuevos productos de seguros, impulsando así, la innovación y la adaptación de este enfoque en diferentes sectores.

4. Protección personal

Los seguros paramétricos te permiten proteger tu hogar, tu familia y tus activos de una manera más efectiva y eficiente. No hay nada más valioso que la paz mental que brinda una adecuada protección financiera.

 Los seguros paramétricos representan una evolución emocionante en la industria de seguros. Su enfoque en eventos específicos, rapidez en la indemnización y adaptabilidad los convierten en una opción atractiva para individuos y empresas.


Si deseas aprovechar al máximo esta innovadora forma de protección financiera, considera inscribirte al programa Seguros Paramétricos, en el INS. La educación en este campo no solo te beneficiará a ti, sino que también puede ayudarte a aprovechar las oportunidades laborales y contribuir a la innovación en tu industria. En un mundo lleno de incertidumbre, los seguros paramétricos son un faro de certeza financiera que vale la pena explorar y comprender a fondo.

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El seguro de cumplimiento y su función social

Trabajo no Presencial y sus Nuevos Retos

El seguro de cumplimiento es un mecanismo de aseguramiento pocas veces conocido por la sociedad en general, se suele escuchar de él cuando hay grandes escándalos por incumplimientos en la contratación pública. Sin embargo, el seguro de cumplimiento es mucho más de lo que oímos en los escándalos.

Además, el seguro de cumplimiento es un mecanismo de protección para el patrimonio del beneficiario y aunque su estructura no suele ser como la de los demás seguros que tendemos a conocer, ésta tiene una razón de ser, ya que, es un seguro que sirve como garantía.

En los seguros de cumplimiento, quien toma el seguro no es el mismo asegurado o beneficiario. Este seguro es tomado o adquirido por aquella persona que quiere garantizar el cumplimiento de sus obligaciones frente a su acreedor quien finalmente es el beneficiario del seguro. Con esto, el tomador cubre el patrimonio del beneficiario por los perjuicios que pueda ocasionarle su incumplimiento.

Aunque el seguro de cumplimiento es reconocido principalmente en la contratación estatal, y no es en vano que este mecanismo represente alrededor del 90% de las garantías a favor del estado, este no es el único tipo de producto dentro del ramo. Entre los diferentes tipos de productos de seguros de cumplimiento encontramos el seguro de cumplimiento de disposiciones legales el cual acompaña y ayuda en el desarrollo del comercio exterior o en la gestión fiscal.

También en el día a día de los ciudadanos y en sus relaciones con sus hogares y bienes inmuebles puede encontrarse inmerso un seguro de cumplimiento como el de arrendamiento. Con este tipo de seguro el propietario de un inmueble podrá arrendar tranquilamente su propiedad contando con la seguridad de que, si se presenta un mal escenario y el arrendatario no pueda pagar la mensualidad del arrendamiento, la aseguradora cubrirá los perjuicios que se causen por este incumplimiento.

Este tipo de seguro cobró gran relevancia con la pandemia del Covid 19 por las dificultades que hubo en el pago de cánones de arrendamiento y por haber servido las aseguradoras como mediadora entre propietarios y arrendatarios para lograr acuerdos favorables entre las partes.

Ahora bien, es importante tener en cuenta que el seguro de cumplimiento que garantiza la ejecución de contratos estatales tiene su símil entre particulares, por lo cual cualquier contrato que se celebre entre dos particulares o empresas que tengan un régimen jurídico basado en el derecho privado también podrá contar con este tipo de garantía.

El sector asegurador por medio de este tipo de productos ha podido acompañar el desarrollo del país, especialmente en materia de desarrollo de infraestructura. El sector asegurador ha apoyado por medio de la garantía única de cumplimiento la ejecución de los contratos de las vías de tercera, cuarta y quinta generación, desarrollo de infraestructura al interior de las ciudades como por ejemplo la construcción de la avenida 26 en Bogotá o la canalización de arroyos en Barranquilla.

En cualquier caso, el seguro de cumplimiento siempre es una herramienta que podrá brindar tranquilidad y apoyar al desarrollo de diverso tipo de actividades bien sea del sector público o del sector privado.

Por esta razón queremos invitar a toda los interesados en el tema a conocer sobre los aspectos generales de este seguro que voy a tener la oportunidad de explicarcon mas detalle en el programa de “Aspectos generales del seguro de cumplimiento” que oferta el Instituto Nacional de Seguros como brazo académico de la Federación de Aseguradores Colombianos – Fasecolda.

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Cómo generar mayor confianza con los clientes

Siguiendo la serie de artículos sobre venta virtual de seguros, en esta oportunidad analizaremos otro pilar que se destaca en la venta de seguros: la confianza con los clientes.

La esencia del negocio del sector financiero y especialmente de la industria aseguradora es la confianza.  De esta manera, generar un mayor nivel de confianza, para atraer y retener más clientes es el reto primordial para la venta remota o venta virtual de seguros.

Es vital generar un mayor nivel de confianza con los clientes, bien sean personas naturales o jurídicasdado que lo que pretendemos inicialmente es entender, cuáles son sus riesgos; cuál es su situación actual y también con qué recursos cuenta para protegerse.

Y entonces, ¿cuál es la estrategia para aumentar el nivel de confianza? La respuesta es simple: evitemos improvisar.

Una gran cantidad de intermediarios de seguros iniciamos en la venta de seguros por accidente o por necesidad.  Nos encontramos con médicos, abogadas, ingenieros, administradoras, arquitectos, enfermeras y otros más que inclusive no tienen título profesional universitario, sin embargo, ejercen la actividad de manera muy exitosa.  Lo que quiero evidenciar es que casi ninguno tiene el título de “vendedor profesional de seguros”.

Haciendo una analogía con el mundo de la salud: ¿te dejarías realizar una operación de cerebro abierto por un doctor que no sea especialista en el tema como lo es el neurocirujano?  Seguramente la respuesta es negativa. 

Mi Agencia de Seguros Ideal

Por esta razón es vital y además muy válido que, en los primeros encuentros con tus prospectos o clientes, les comentes la manera en que te has profesionalizado para poderle brindar una mejor asesoría en la administración de sus riesgos.

Por ejemplo, mencionar el último diplomado en riesgos o reaseguros que hiciste; mencionar quizás, estadísticas de la industria y especialmente respecto del tema de interés del cliente o eventos catastróficos recientes, como es el caso del terremoto de Turquía. 

Te comparto una lista de chequeo de solo 10 elementos a tener en cuenta para iniciar las interacciones con nuestros prospectos o clientes y aumentar el nivel de confianza en la venta virtual de seguros: 

  1. Piensa y siente positivamente.
  2. Tú vas a enseñarle cosas de mucho valor a tus clientes.
  3. Define el objetivo primordial de cada contacto.
  4. Adapta tú mensaje acorde a la personalidad de cada cliente.
  5. Planifica cada detalle de la venta.
  6. Menciona tú propósito y el de tú agencia, bróker o compañía.
  7. Diseña diferentes guías de contacto inicial para cada tipo de clientes.
  8. Prepara diferentes relatos o storytelling [1] tuyos o de clientes parecidos.
  9. Define el tono de tu comunicación con los clientes.
  10. Pregúntale a tus clientes que tanto confían en tú asesoría.

Cada uno de los elementos de este decálogo merece una labor individual y de equipo para recopilar lecciones aprendidas, es decir, las mejores prácticas y los errores comunes para de esta manera poder estandarizar, medir y mejorar el modelo de atención/venta a tus clientes.

 Po ejemplo, en el noveno punto sobre definir el tono de tus comunicaciones es vital tener en cuenta todos los aspectos de tú marca personal y especialmente los atributos de personalidad de marca.  Si en estos atributos mencionas ser cálido para lograr mayor confianza, entonces tendrás que moderar tu interpretación vocal para que sea pausada y en tono preferiblemente bajo y suave, generando esa sensación de suavidad, calidez y confianza. 

 

Finalmente les recomiendo el curso virtual disponible en el INS de Fasecolda: Ventas Virtuales en Seguros. Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Mattew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”.

___________

[1] Storytelling: Es el arte de contar o escribir una historia. Esta puede ser tuya; de un cliente similar o una analogía.  En seguros la analogía podría ser: los seguros de vida son como los paraguas, es mejor tenerlo y no necesitarlo que necesitarlo y no tenerlo ¿verdad?