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Industria Aseguradora Frente a la Reforma Laboral: Implicaciones Clave

El 25 de junio de 2025 entró en vigor la Ley 2366, que adopta la nueva reforma laboral en Colombia, tras más de dos años de debates legislativos e institucionales. La norma contiene 70 artículos: el 50% introduce nuevas disposiciones, mientras que el resto modifica normas ya existentes. El 67% del articulado tiene aplicación inmediata; el porcentaje restante requiere reglamentación o será implementado de forma gradual. No obstante, persisten dudas frente a su interpretación, debido a redacciones ambiguas, vacíos jurídicos y falta de precisión técnica.

En lo que tiene que ver con su contenido, se evidencia un enfoque en la estabilidad laboral, erradicación de la discriminación, aumento de pagos por trabajo en días de descanso o nocturnos, reconocimiento de nuevos tipos de trabajadores, menores trámites administrativos y la tarea del Gobierno en reglamentar y desarrollar políticas públicas para combatir el desempleo y aumentar la formalización laboral.

En esta oportunidad, nos enfocaremos en el impacto de la reforma laboral en la industria aseguradora como empleadora, partiendo de que los trabajadores que se vinculan normalmente ejecutan actividades administrativas, de apoyo y comerciales.

1.Selección de personal.

La reforma amplía las garantías de no discriminación en procesos de selección, incluyendo la obligación de facilitar la vinculación de personas migrantes, aun sin situación migratoria regularizada. El artículo 37 establece que el contrato de trabajo facilitará dicho proceso de regularización, aunque no se define expresamente quién será responsable de esta gestión y sus reglas quedaron condicionadas a la definición del Ministerio de Relaciones Exteriores.

 2. Contratación.

En este punto, la reforma se pronunció respecto de las modalidades de contrato de trabajo según su duración, es decir, a término indefinido, fijo y por obra o labor contratada, sin crear nuevas figuras.

Respecto de los contratos a término fijo (que representa mayor novedad), se establece un plazo máximo de cuatro (4) años para los contratos a término fijo, incluidas sus prórrogas. Vencido este periodo, si el contrato continúa vigente, se entenderá celebrado a término indefinido desde su inicio, sin necesidad de formalización adicional

3. Contratos de aprendizaje.

Este tema es uno de los más neurálgicos de la reforma, pues además de haber sido recurrentemente discutidos durante el proceso legislativo y con un gran impacto mediático, su redacción no fue la más clara.

La normatividad anterior establecía este tipo de contratos como no laborales, sin embargo, la Ley 2366 de 2025 lo denominó “contrato laboral especial a término fijo, que se rige por las normas sustantivas del Código Sustantivo del Trabajo”, sin embargo, no asegura que se trate de un contrato de trabajo propiamente dicho y mucho menos que los aprendices se conviertan en trabajadores.

Lo anterior, en tanto que, la norma expresa que la subordinación es exclusiva de las actividades propias del aprendizaje, el pago que recibe el aprendiz sigue siendo un apoyo de sostenimiento y en la fase lectiva, que hace parte de este contrato, no se le realiza ningún tipo de reconocimiento adicional.  

Así las cosas, no es claro que el contrato de aprendizaje “se convierta en un contrato de trabajo”, como se anunciaba, sino que la reforma le dio una categoría especial, pero manteniendo su naturaleza de formación académica.

Respecto del costo, se evidencia que, en la fase lectiva, el apoyo de sostenimiento pasa del 50% al 75% del salario mínimo legal mensual vigente, y en la práctica, asciende a 100%. Así mismo, para la fase práctica, además de los aportes a salud y riesgos laborales, se deberá aportar a pensiones y como reconocimiento adicional, se deberá pagar “las prestaciones, auxilios y demás derechos propios del contrato laboral”.

Frente a la cuota de monetización, el valor aumenta a uno punto cinco (1,5) salario mínimo legal mensual vigente (SMLMV) SMLMV por cada aprendiz que no se contrate.

Respecto de la aplicación de este cambio no se contempla un plazo especial o un periodo de transición, por lo que tendría que ser inmediata, sin embargo, el SENA en algunas presentaciones ha manifestado que los contratos que iniciaron antes del primero de julio de 2025 se regirían con las normas anteriores, sin embargo, aun cuando en aras de la seguridad jurídica este debería ser el entendimiento, al no haber disposición expresa, puede ser objeto de discusión.

4. Trabajo nocturno y en días de descanso.

6 meses después de la sanción de la ley, el recargo nocturno aplicará desde las 7:00 p.m., con un incremento del 35%. Asimismo, los recargos por trabajo en domingos y festivos, que ahora se recogen dentro de la definición de “días de descanso obligatorio” aumentarán gradualmente del 80% (2025) al 100% (2027).

Es importante resaltar que los recargos mencionados no corresponden a horas extras, así que deben reconocerse a todos los trabajadores aun si ejecutan funciones de dirección, manejo o confianza, siempre y cuando el empleador haya dado la orden de ejecutar funciones en estos horarios o días

5. Nuevas formas de trabajo.

La Ley en los artículos 52 al 55 desarrollan la figura de teletrabajo introduciendo algunos cambios a las modalidades actuales y creando dos nuevas.

Sobre las actuales, el teletrabajo suplementario ahora se denomina “híbrido” y se contempla como obligatorio el auxilio de conectividad en reemplazo al auxilio de transporte para las personas que devenguen menos de 2 salarios mínimos legales mensuales vigentes, con los mismos efectos y sin que se genere el derecho de recibirlo doble.

Respecto de las nuevas modalidades, se incluye el teletrabajo trasnacional para la prestación de servicios desde otro país y con la única obligación adicional para el empleador de contar con un seguro que tenga cobertura asistencial en salud por accidente o enfermedad, por lo menos.

Así mismo, aparece el teletrabajo temporal o emergente, para atender situaciones de emergencias sanitarias o desastres naturales, sin que sea clara su diferencia con el trabajo en casa ni la forma como se aplicaría.

6. Licencias y ajuste en condiciones laborales.

Se amplían los permisos para incluir citas médicas de urgencia, reuniones escolares como acudiente y descanso remunerado por el uso habitual de bicicleta. También se imponen obligaciones de accesibilidad para personas con discapacidad y se habilita la entrada de animales de compañía, si el empleador así lo autoriza.

7. Flexibilización de trámites (régimen simple, autorización horas extras).

Acerca de las medidas para reducir la carga administrativa a los empleadores, esta ley elimina la obligación de contar con la autorización para trabajar horas extras que expedía el Ministerio de Trabajo y crea un régimen simple laboral que permite el aporte mensual al Fondo de Cesantías del 8,33% del salario del trabajador mediante la PILA y además, se podrá acordar con el trabajador el pago mensual de los intereses a las cesantías.

Adicionalmente, se abre la posibilidad del pago directo al trabajador de las cesantías siempre que se demuestre que se hizo “en condiciones de libertad” y sin omitir la afiliación al Fondo.

Lo anterior pareciera apoyar la flexibilización en trámites, pero valdría la pena que se ahondara más en sus detalles para que los empleadores por falta de reglamentación incurran en errores.

Conclusiones

La reforma introduce cambios significativos que afectan a las empresas aseguradoras tanto en su calidad de empleadores como en la gestión estratégica del talento humano. La falta de claridad normativa, la ausencia de reglamentación en puntos clave y la ampliación de obligaciones podrían generar riesgos jurídicos y costos adicionales, especialmente en actividades administrativas y comerciales, que son las más representativas en la industria.

Por ello, más que proceder con una implementación inmediata del texto normativo en su totalidad, se recomienda realizar previamente un análisis integral de impacto en cada empresa. Este análisis debe permitir estimar los efectos económicos, operativos y administrativos de la reforma, con el fin de estructurar un plan de acción adaptado a la realidad de cada organización. Dicho plan podría implicar ajustes en la operación, la estructura organizacional y los modelos de trabajo.

Entre las medidas clave para una implementación efectiva se incluyen: el diseño de planes de transición progresiva; la capacitación de las áreas involucradas en la aplicación de la nueva normatividad; el desarrollo de estrategias de comunicación interna que prevengan la desinformación generada por algunos medios o redes sociales; y la revisión detallada de contratos, reglamentos, políticas organizacionales, estructuras de personal y esquemas de remuneración. Asimismo, mantener un diálogo constante entre empresas de la industria permitirá resolver inquietudes comunes, compartir buenas prácticas y avanzar hacia una adopción más coordinada de las disposiciones legales.

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Un Mundo Ideal: Mejorando la Logística en Colombia

En Colombia, la logística y la economía enfrentan numerosos desafíos que impactan directamente en los costos y la eficiencia de las operaciones. Desde el transporte desde los puertos marítimos, los peajes y el combustible, hasta la incertidumbre de la economía local, cada factor contribuye a la complejidad del panorama logístico. Además, los siniestros por diversas razones, como accidentes con fallecidos, daños a terceros, saqueos y piratería terrestre, incrementan los costos de los contratos de seguros. Aunque podríamos pensar que estos siniestros son situaciones sistemáticas difíciles de modificar, esta afirmación no es del todo cierta.

Identificación de Problemas y Propuestas de Solución

Para abordar estos problemas, es fundamental la colaboración entre el sector generador de carga, los transportistas y las aseguradoras. Si estos actores se unieran para construir una serie de información y procesos de cumplimiento general, podríamos identificar y definir lugares con medidas de seguridad mínimas donde los conductores puedan descansar. Estos lugares podrían incluir parqueaderos con estándares de control como encerramiento, hoteles, cámaras de vigilancia y procedimientos de acceso a los vehículos. Estas medidas podrían evitar en gran medida los saqueos y los accidentes de tránsito causados por el cansancio del conductor debido a la falta de seguimiento a las horas de descanso. Estos y otros factores aumentan el costo final de la cadena logística en Colombia.

La Importancia de la Seguridad en la Logística

La seguridad es un aspecto crucial en la logística. La implementación de medidas de seguridad en los lugares de descanso de los conductores no solo reduciría los siniestros, sino que también mejoraría la eficiencia y la confiabilidad de las operaciones logísticas. Los parqueaderos con estándares de control, como el encerramiento y las cámaras de vigilancia, proporcionarían un entorno seguro para los conductores y sus vehículos. Además, la disponibilidad de hoteles en estos lugares permitiría a los conductores descansar adecuadamente, reduciendo el riesgo de accidentes por cansancio.

La Formación y Capacitación como Herramientas Clave

Otro aspecto importante para mejorar la logística en Colombia es la formación y capacitación de los actores involucrados. La creación de un programa de formación general a través de plataformas virtuales existentes en el mercado podría ser una solución efectiva. Este programa debería incluir capacitación sobre las posibles causas de siniestralidad y las mejores prácticas para prevenirlas. La formación continua ayudaría a los conductores y otros actores de la cadena logística a estar mejor preparados para enfrentar los desafíos y reducir los riesgos.

Operaciones ITR: Una Solución Práctica

Las operaciones ITR (Intermodal Transport Route) están ganando fuerza debido a su practicidad en la distribución. Estas operaciones permiten la combinación de diferentes modos de transporte, como el marítimo, terrestre y ferroviario, para optimizar la eficiencia y reducir los costos. La adopción de operaciones ITR en Colombia podría ser una solución efectiva para mejorar la logística y enfrentar los desafíos actuales. Sin embargo, para que estas operaciones sean exitosas, es necesario contar con la voluntad de todos los sectores productivos para construir un procedimiento seguro y eficiente.

La Colaboración entre Sectores Productivos

La colaboración entre los sectores productivos es esencial para mejorar la logística en Colombia. La construcción de un procedimiento seguro que involucre las posibles causas de siniestralidad y la implementación de un programa de formación general son pasos importantes en esta dirección. Además, la adopción de operaciones ITR y la creación de lugares seguros para el descanso de los conductores requieren el compromiso y la cooperación de todos los actores involucrados.

La Tecnología como Aliada en la Logística

La tecnología juega un papel fundamental en la modernización de la logística. La implementación de sistemas de gestión de transporte (TMS) y sistemas de gestión de almacenes (WMS) puede optimizar las operaciones logísticas, mejorando la visibilidad y el control sobre la cadena de suministro. Estos sistemas permiten una mejor planificación de rutas, seguimiento en tiempo real de los envíos y una gestión más eficiente de los inventarios. Además, el uso de tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) y la inteligencia artificial (IA) puede proporcionar datos valiosos para la toma de decisiones y la mejora continua de los procesos logísticos.

La Infraestructura como Pilar Fundamental

La mejora de la infraestructura es otro aspecto crucial para optimizar la logística en Colombia. La construcción y el mantenimiento de carreteras, puentes y puertos son esenciales para garantizar un flujo eficiente de mercancías. La inversión en infraestructura no solo reduce los tiempos de tránsito, sino que también disminuye los costos operativos y mejora la seguridad vial. Además, la modernización de los puertos y la expansión de la capacidad ferroviaria pueden facilitar el comercio internacional y fortalecer la posición de Colombia en el mercado global.

La Sostenibilidad en la Logística

La sostenibilidad es un aspecto cada vez más importante en la logística. La adopción de prácticas logísticas sostenibles, como el uso de vehículos eléctricos, la optimización de rutas para reducir las emisiones de carbono y la implementación de programas de reciclaje y gestión de residuos, puede contribuir a la protección del medio ambiente. Además, la sostenibilidad puede mejorar la reputación de las empresas y atraer a clientes y socios comerciales que valoran la responsabilidad ambiental.

La Importancia de la Innovación

La innovación es clave para enfrentar los desafíos logísticos y mantenerse competitivo en un mercado en constante cambio. Las empresas deben estar abiertas a nuevas ideas y tecnologías que puedan mejorar sus operaciones. La colaboración con startups y la inversión en investigación y desarrollo pueden generar soluciones innovadoras que optimicen la cadena de suministro. Además, la creación de un entorno de trabajo que fomente la creatividad y la experimentación puede impulsar la innovación dentro de la organización.

Conclusión

En conclusión, mejorar la logística en Colombia requiere un enfoque integral que aborde los diversos desafíos y factores que impactan en la eficiencia y los costos de las operaciones. La implementación de medidas de seguridad en los lugares de descanso de los conductores, la formación y capacitación continua, la adopción de operaciones ITR, la inversión en tecnología e infraestructura, la sostenibilidad y la innovación son soluciones prácticas que pueden contribuir significativamente a este objetivo. La colaboración entre los sectores productivos es fundamental para construir un procedimiento seguro y eficiente que beneficie a todos los actores de la cadena logística.

¿Qué opinas de este planteamiento? ¿Crees que podríamos mejorar la situación de la logística en Colombia con estas medidas? ¿Qué otros aspectos consideras importantes? ¡Déjanos tu opinión en los comentarios!

 

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Rechazo de Siniestro en Transporte Marítimo

Recientemente leí en un portal web especializado en transporte, un caso práctico sobre Seguro de Transporte Marítimo de Mercancías en el cual referían el rechazo de un siniestro bajo el argumento técnico de haber utilizado un barco con “bandera de conveniencia” para el traslado de la importación objeto de la cobertura otorgada. Al analizar y reflexionar sobre el caso, desde mi óptica como Defensor del Asegurado, hice un ejercicio en el que pensé si llegara a mi despacho la denuncia de ésa inconformidad del cliente con la declinación de responsabilidad por parte de la aseguradora, generándome este par de interrogantes: ¿cómo la abordaría y cómo la resolvería?

Antes de responderlas, los pondré en contexto del caso. Se trata de una importación de bienes (algunos detalles y nombres han sido cambiados por tema de propiedad intelectual), por parte de una empresa que he denominado “Agro-Semeruco, C.A.”, la cual compra maquinarias agrícolas y repuestos para tractores desde la India hasta Venezuela, colocadas en (5) contenedores de 20 pies, contratando para ello los respectivos espacios sobre cubierta en un buque de la línea naviera Maerks, asegurando su mercancía con una prestigiosa empresa venezolana.

El primer buque portacontenedores zarpó del puerto de Nhava Sheva, navegó por el Océano Índico, cruzó el Canal de Suez y terminó su ruta en Estambul, haciendo el respectivo transbordo a otro buque de la misma línea naviera, el cual surcaría el Mar Mediterráneo, seguiría por el Estrecho de Gibraltar hacia el Océano Atlántico. Una vez el buque estuvo en alta mar, frente a las costas marroquíes, una tormenta hizo que se soltaran varios de los contenedores de este segundo buque y fueran a parar al fondo del océano, con tan mala suerte que entre ellos se hallaban dos de los pertenecientes al importador venezolano quien apenas conoció el hecho procedió a notificar el siniestro a su Corredor de Seguros y éste a su vez reportó el evento a la aseguradora, para posteriormente formalizar su reclamación.

 

La empresa de seguros por su parte, realizó las gestiones pertinentes al análisis del caso determinando declinar su responsabilidad en indemnizarle el monto de la pérdida bajo el argumento de que, para el momento de ocurrir el siniestro el buque se encontraba con “Registro Abierto” y matriculado bajo “Bandera de Conveniencia Griega”. Tanto el Importador como su Corredor de Seguros desconocían qué es una bandera de conveniencia, por lo que no argumentaron suficientemente la petición a la aseguradora para reconsiderar el pago del reclamo, ratificando entonces la empresa que mantenía su posición inicial de no reconocer ninguna indemnización.

 

Hacemos un paréntesis en el relato para avocarnos al punto del registro y control de los buques. Como suele suceder con el Parque Automotor de una nación existe un ente gubernamental con suficiente autoridad para administrar y controlar la cantidad de vehículos que circulan por las distintas vías del país. Cada unidad automotora (motocicletas, autos, camiones, gandolas, bateas, furgones, etc.), debe tener su documentación demostrativa del origen o fabricación con la cual se le hará la debida inscripción en el registro automotriz o matriculación, otorgando el estado las respectivas placas identificadoras, así como la documentación que acredite la matriculación y titularidad de ese bien. Infiriendo por analogía, los buques y toda clase de motonaves acuáticas son susceptibles de ser matriculadas ante la autoridad marítima correspondiente, la cual le otorgará la respectiva nacionalidad de origen siendo ese el lazo jurídico relacionable con la Nación que a su vez le autoriza a portar y ondear en la popa del buque, su pabellón nacional o bandera de popa. Al poseer la respectiva nacionalidad, se hace acreedor de una serie “beneficios” legales emanados de la legislación de ése Estado, mientras navegue por aguas internacionales y además por la Convención de las Naciones Unidas sobre el Derecho del Mar, cuyos preceptos establecen los requisitos necesarios que cada país necesita para concederle la nacionalidad a las naves y registrarlos en su territorio. Lógicamente tiene que existir una relación auténtica entre la Nación otorgante y la Motonave.

 

Así mismo, es menester señalar la existencia de tres categorías o tipos de registro de buques en el panorama internacional:

 

1ero.) Registro Ordinario;

2do.) Registro Especial y

3ero.) Registro de Conveniencia o Registro Abierto.

 

Registro Ordinario es aquel cuya característica principal es el vínculo legítimo entre el propietario del buque y la Nación que administra el registro y otorga la nacionalidad a través de la legislación correspondiente del país.

 

Registro Secundario llamado también Registro Especial, es aquel que de alguna manera atenúa el impacto del registro ordinario, ya que las condiciones y requisitos para el trámite no son tan exigentes en materia laboral y tributaria como los registros de primer orden, pero con un nivel de exigencia mayor que el exigido en los registros de conveniencia. Con ello, el Estado motiva a los Armadores y Propietarios de barcos a competir en mejores y hasta con las mismas condiciones ofrecidas en los registros de conveniencia, pero con el detalle de no perder su nacionalidad ni enarbolar una bandera distinta a la de su país de origen.

 

El tercer tipo es el Registro de Conveniencia o Registro Abierto el cual tiene la particularidad de que el país concede su bandera a un buque cuya propiedad, control y nacionalidad de origen es distinta a la suya; es decir, no hay ningún tipo de vinculación entre la Nación que brinda la bandera y el dueño de la motonave. El Abogado José Antonio Pejovés, en su escrito sobre “Los tipos de registros de buques y sus principales características”, señala (y cito): “…El principal cuestionamiento a esta clase de registros, radica en la laxitud respecto al control del acceso de sociedades de clasificación poco serias en cuanto a la certificación de buques…”(sic).

 

Hipotéticamente, hagamos un ejercicio al pensar que el cliente presentó una denuncia ante la Unidad de Defensoría del Asegurado de la aseguradora local, para manifestar su desacuerdo con la decisión de la empresa y sólo espera la reconsideración de su caso a fin de que procedan a indemnizarle las respectivas sumas aseguradas por las cuales “él ya pagó su prima de seguros”. Cabe señalar que el Asegurado notificó (o declaró) todos los embarques y despachos que había efectuado durante el mes respectivo, tal y como lo establecen las Condiciones del Contrato de Seguros de Transporte Marítimo previamente suscrito bajo la modalidad de póliza declarativa. Más adelante será señalado el ejercicio imaginario como si se tratara de una póliza de Seguros de Transporte “Ocasional.

 

La Unidad de Defensa del Asegurado es la entidad encargada de atender las quejas, reclamos y denuncias interpuestas por los clientes cuando estiman que sus derechos contractuales han sido vulnerados por la aseguradora; de allí entonces que este organismo tiene como norte determinar las causas de esa inconformidad y alcanzar los acuerdos pertinentes entre las partes en conflicto, sin que ello implique por ejemplo mantener un rechazo indebidamente fundamentado o determinar el pago de un siniestro carente de cobertura. En el presente caso posiblemente estemos en presencia de un “rechazo genérico (figura retórica usada por la aseguradora con el propósito de declinar responsabilidad en alguna obligación contractual, con argumentos de poco sustento técnico-legal pero abundante en grandilocuencia), toda vez que la aseguradora conoce ampliamente los detalles del riesgo a cubrir desde el almacén de despacho hasta el almacén final del importador, motivado a que el asegurado tiene el deber contractual de elaborar las correspondientes declaraciones de embarques en el tiempo establecido por la empresa de seguros, y con ello la determinación y cálculo de la respectiva prima de seguros que le han de cobrar. En consecuencia, la opción de la Unidad de Defensa del Asegurado es argumentarle al área de siniestros su fallo en la emisión de un rechazo carente de argumentos sólidos, porque el cliente les suministró la información de los dos medios transportadores marítimos, y si habían dudas respecto a las “banderas de registro” de ambas motonaves, tenían que haber solicitado al asegurado copias de los distintos “Conocimientos de Embarques“ o “BL” (Bill of Lading), con el objeto de tener la identificación completa de los buques que transportaron los cinco contenedores del cliente. Sería el mismo procedimiento si el contrato de seguros se hubiere emitido bajo la modalidad de póliza de transporte ocasional.

 

Conclusiones

se concluye que algunas navieras suelen registrar su flota de motonaves bajo banderas de conveniencia a fin de reducir costos operativos y con esto evadir regulaciones estrictas, práctica muy conocida en el mundo marítimo y sujeta a severas críticas en vista de los problemas generados. De igual forma, las aseguradoras establecen políticas y requerimientos a los clientes casi difíciles de cumplir, por ejemplo, usar sólo líneas navieras con registro ordinario, porque de lo contrario sería considerada como causal de rechazo del eventual siniestro al no cumplir esa condición.

El aprendizaje en este interesante evento (según mi parecer el cual no resta que existan otras enseñanzas), es que los análisis de riesgos son vitales para la apreciación del mismo en su justa dimensión y magnitud, a fin de ajustar las condiciones del contrato de seguros de manera que no cause perjuicios e inconformidades innecesarias a los clientes y sus Asesores de Seguros, y por otra parte no afecte la rentabilidad del negocio para la aseguradora. Lógicamente, dichos análisis de riesgos y de rentabilidad serán mucho más idóneos si son realizados por el personal competente, calificado y especializado en ello, con las mayores competencias y que además posean amplia formación académica en seguros.

 

 

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La inteligencia artificial en el Sector Asegurador

Uno de los grandes cambios e innovaciones del mundo actual es la llamada inteligencia artificial, (IA), la cual ha incursionado en el día a día de los seres humanos y que, por lo que veremos a continuación, no es ajena a sectores como el Asegurador.

En la era actual, la Inteligencia artificial contribuye a la transformación de la industria, creando nuevas oportunidades de crecimiento y nuevos modelos de negocio. Sin embargo, es importante conocer no sol los beneficios de su uso sino también los desafíos y los retos que se generan.

Pero ¿Qué es la inteligencia artificial?, Algunos la definen como una tecnología que automatiza las tareas que pueden repetirse en un proceso determinado y su objetivo en ventas se enfoca principalmente a mejorar la eficiencia y reducir los gastos de personal. La IA busca desarrollar sistemas que funcionen de forma inteligente y autónoma. Sus comienzos se remontan al año 1943 con la publicación del artículo “A logical calculus of ideas immanent in nervous activity” de Warren McCullough y Walter Pitts, que presentó el primer modelo matemático para la creación de redes neuronales. Desde ese momento se han desarrollado múltiples avances en inteligencia artificial, creando varios tipos de ella, de acuerdo con las necesidades de las personas: Artificial narrow intelligence (ANI), Inteligencia artificial general (AGI), Superinteligencia Artificial (ASI), Maquinas reactivas Ej; Deep Blue. IBM, Memoria Limitada Ej: chatbots, Teoría de las emociones y necesidades y la Autoconciencia.

En la actualidad se utilizan tecnologías que buscan automatizar procesos y hacer más ágil la gestión en cada negocio. En el sector de seguros se han manejado tradicionalmente de manera manual y operativa muchos procesos, tales como la atención de siniestros, la gestión de datos de los Clientes, revisión de documentos y suscripción de pólizas. Mediante el uso de la IA se busca contribuir  a que los empleados puedan dedicar su tiempo y esfuerzo a otras actividades más estratégicas  que demanden mayor preparación dejando los procesos automáticos para las máquinas.

Dentro de los desafíos del Sector Asegurador encontramos entre otros la competencia creciente de los insurtechs (empresas que ofrecen servicios de seguros basados en la tecnología digital), proliferación de los datos (ciberdelincuentes), disminución de tasa de fidelidad y retención de los clientes, amplia expectativa en cuanto a facilidad de adquisición de productos, tasas y beneficios.

La utilización de la IA en el Sector Asegurador se efectúa a través de tecnologías como:

  • Visión artificial: permite analizar imágenes y videos con el fin de identificar fraudes, evaluar daños y mitigar riesgos. En el sector Asegurador encontramos sistemas basados en visión artificial que son utilizados, por ejemplo, para analizar imágenes de accidentes de vehículos y evaluar los daños efectuando el cálculo de partes y piezas que van a tener que reemplazarse y tener un aproximado del monto de indemnización a pagar al cliente.
  • Procesamiento de lenguaje natural (NLP) : se utiliza para automatizar la clasificación de documentos, la detección de fraudes, evaluación de riesgos, atención al cliente, etc., optimizando de esta forma los tiempos en la operación.

La automatización en cualquier proceso beneficia la analítica de datos y contribuye a estructurar lineamientos acertados en un negocio. Es así como, por ejemplo, en una base de clientes podemos de manera ágil organizar parámetros que permitan tomar decisiones de productos, vinculación de clientes, recuperación de cartera, etc. La inteligencia artificial hace que este proceso se optimice a través de dashboard que muestran análisis completos y detallados de la información y permiten adicionalmente conocer a través de los diferentes canales de comunicación las inquietudes de los clientes y de esta forma crear oportunidades de mejora para optimizar su experiencia de compra.

En comunicaciones la automatización de datos a través de los chatbots sirve de soporte a los agentes para que las respuestas a los clientes se den en un menor tiempo y con mayor precisión, las 24 horas del día.

Sumado a lo aquí enunciado, en el mercado asegurador, la inteligencia artificial permite tener acceso instantáneo a la información, contribuyendo así a la creación de una experiencia personalizada y satisfactoria de los clientes e influyendo en la mayoría de las veces en las decisiones de compra.

Conclusiones

En el Sector Asegurador la inteligencia artificial ofrece muchas oportunidades para mejorar la eficiencia, la personalización de los productos y el servicio al cliente., pero también presenta riesgos y desafíos.

Es importante trabajar en la transparencia de las empresas del Sector Asegurador en la toma de decisiones evitando sesgar los datos analizados por la inteligencia artificial. De igual forma se debe equilibrar el toque humano con la IA para lograr una atención al Cliente adecuada y personalizada.

Se deben priorizar los principios éticos, donde se respete la privacidad y la seguridad de los datos personales de los clientes.

La Inteligencia Artificial no es equivalente a reemplazar a la inteligencia humana, ya que la atención directa con las personas , la calidez del servicio y la experiencia como asesores de seguros no es comparable con los chatbots y asistentes virtuales.

La inteligencia artificial no cuenta con la empatía, la creatividad ni la capacidad de adaptarse a situaciones diversas que hacen parte de la dinámica propia de los seguros.

Se puede generar preocupaciones de confiabilidad por el uso de IA como por ejemplo sesgos en los datos, discriminación en la toma de decisiones, pérdida de la personalización, fallas en la atención al cliente y riesgo de fraude.

La inteligencia artificial es una herramienta complementaria que contribuye a la satisfacción de los clientes a través de la mejora del proceso de venta. El asesor debe continuar preparándose, actualizándose y conociendo más de su negocio para de esta forma captar clientes con agilidad y conocimiento.

Finalmente, recuerden que el Instituto Nacional de Seguros pone a su disposición, un amplio portafolio de cursos de fácil acceso y aplicación al mundo asegurador, porque es necesario estar a la par de los avances que la tecnología nos propone.  

 

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Identificación de las dificultades generadas por la regulación del contrato de seguros en la celebración de contratos en entidades estatales

Las entidades estatales suelen tener dificultades al momento de celebrar contratos de seguros con el objeto de amparar contra riesgo sus bienes y recursos, por lo que, a fin de buscar alternativas de mejora, se hace necesario, como primer paso, identificar e individualizar los vacíos e inconsistencias legales y de interpretación en nuestro régimen de contratación estatal. 

El contrato de seguros no está sujeto a las disposiciones del Estatuto General de Contratación de la Administración Pública, contrario sensu, a los contratos de obra, consultoría, prestación de servicios, concesión o encargo fiduciario, consagrados en el artículo 32 de la Ley 80 de 1993, debido a que el parágrafo primero de este artículo, fue modificado por el artículo 15 de la Ley 1150 de 2007, estableciendo que esta clase de contratos se regirán por las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a dicha actividad, es decir el derecho comercial, aplicando los principios generales de actividad contractual para entidades no sometidas al Estatuto General de Contratación de la Administración Pública mencionado en el artículo 13 de la Ley 1150 de 2007, normatividad desconocida por funcionarios de las entidades estatales (1). 

Es por esto que, al momento de realizar procesos de contratación estatal de  aseguradoras para la suscripción de las pólizas de seguros que conforman el programa, donde la Entidad estatal procede con la adjudicación y posteriormente el perfeccionamiento del contrato, se presentan entre otros los siguientes problemas; ¿debe realizarse un contrato marco a la (s) Aseguradora (s), a las cual (les) se adjudique el contrato? ó ¿bastan las pólizas que se expidan de acuerdo con el objeto de la contratación?, ¿se debe perfeccionar el contrato de las pólizas contratadas y la minuta del contrato?

Las medidas de solución deben integrar los conceptos de los elementos esenciales de los contratos de seguros del derecho comercial, frente a los parámetros que se establecen en la celebración de contratos por parte de las entidades estatales y más específicamente en la ley 80 de 1993, ley 1150 de 2007 y decreto 1082 de 2015, mediante la creación de nuevas normas o la modificación de las existentes.

Este documento mediante una metodología de análisis legal y normativo, demostrará la forma de solucionar los problemas jurídicos mencionados, los cuales permitirán a las entidades estatales celebrar de forma adecuada la suscripción de pólizas que amparen los bienes e intereses patrimoniales y la correcta utilización del 50% para la adición de estos contratos.

Regulación del contrato de seguros en la celebración de contratos en entidades estatales

  1. Identificación de dificultades en la celebración de contratos de seguros.

En materia de contratación estatal en Colombia, se establecen unos parámetros generales para realizar procesos para la adquisición de bienes y servicios, los cuales se encuentran enmarcados en las normas establecidas en la Ley 80 de 1993 y posteriormente modificadas mediante la ley 1150 de 2007 y decreto 1082 de 2015, enmarcando las condiciones para la celebración de los contratos en las entidades del estado.

De otra parte, el contrato de seguro se encuentra regulado en Colombia por el Código de comercio, atribuyéndose características propias del régimen mercantil que en algunos aspectos riñen abiertamente con disposiciones y mandatos que establece con carácter general el Estatuto General de Contratación Pública en Colombia.

Estas situaciones se ven reflejadas al momento del perfeccionamiento del contrato, teniendo en cuenta que en materia de contratos estatales, la norma obliga a que se logre un acuerdo sobre el objeto y la contraprestación, así como la aprobación de la garantía única, como lo establece el artículo 41 de la Ley 80 de 1993, modificado por el artículo 23 de la Ley 1150 de 2007, puesto que en los contratos de seguros, ya se encuentran definidos sus objetos y condiciones contractuales, los cuales están autorizados por la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que vigila a las compañías de seguros, situación que dificulta la celebración de contratos. 

No solo las anteriores dificultades se presentan en la celebración de contratos de seguros, también es preciso mencionar que al momento de requerir extensiones de los programas de seguros ó pólizas, se presentan discrepancias frente a la interpretación del régimen de contratación estatal frente a la extensión por el 50% del valor del contrato, en aplicación a la minuta del contrato celebrado con la compañía de seguros ó frente a las pólizas expedidas para amparar los diferentes riesgos en que se encuentran expuestos los bienes e intereses patrimoniales de las entidades estatales.(1)

Lo anterior complementado con la controversia que se eleva al momento de hacer efectivo el requerimiento de las multas y cláusulas penales en los contratos de seguros, permite la necesidad de identificar las dificultades al momento de celebrar contratos de seguros con entidades del estado colombiano, para establecer mecanismos que incidan en la modificación y aclaración de las normas aplicables al régimen de contratación estatal frente a las normas que rigen en el derecho comercial y así lograr que la celebración del contrato de seguros, no contenga información imperfecta y cree incertidumbres en las condiciones de los riesgos (2).

La identificación también permite aclarar la contradicción de la naturaleza del contrato de seguros al momento de exigir garantías únicas de cumplimiento, así como también, permite definir las actuaciones de las partes al momento de realizar la celebración y terminación unilateral de los contratos de seguros, a fin de buscar la interpretación adecuada a establecer en los estudios y documentos previos a la realización de los procesos de contratación de compañías aseguradoras que suscriban las pólizas que amparen los bienes e intereses patrimoniales de las entidades estatales en Colombia. 

  1. Momento del perfeccionamiento del contrato de seguros.

La Ley 80 de 1993 establece en su artículo 40, que las estipulaciones de los contratos serán las que, de acuerdo con las normas civiles, comerciales y las previstas en la ley, correspondan a su esencia y naturaleza (3).

De lo anterior se desprende que todas las entidades estatales podrán celebrar los contratos y acuerdos que permitan la autonomía de la voluntad y requieran el cumplimiento de los fines estatales, situación que debe ajustarse a las condiciones especiales que tienen los clausulados de cada contrato de seguros ó póliza, de acuerdo con la naturaleza y que dichos acuerdos, no pueden en ningún momento salirse de las disposiciones que establecen las condiciones específicas de las pólizas a celebrar por parte de la administración de cada entidad estatal, para salvaguardar los bienes e intereses patrimoniales de la Entidad. 

De otra parte, la citada Ley establece que en los contratos que celebren las entidades estatales, podrán incluirse las modalidades, condiciones y, en general, las cláusulas o estipulaciones que las partes consideren necesarias y convenientes, siempre que no sean contrarias a la constitución, la ley, el orden público y los principios y finalidades de la presente ley y a los de la buena administración.

Esta consideración al momento de celebrar contratos relacionados con pólizas de seguros, comprometen a las entidades del Estado a insertar condiciones a los procesos de contratación de pólizas de seguros, las cuales tienen unas condiciones específicas del sector asegurador que no pueden ser susceptibles a modificaciones a criterio de las entidades estatales, dado que dependen de un mercado externo ó reasegurador que respalda a los proponentes ó Aseguradoras que participan en los procesos de selección pública que adelante la Entidad, para la contratación de su programa de seguros.

Es por esto que, al momento de realizar el perfeccionamiento del contrato, se presentan dificultades frente a lo establecido en el artículo 41 de la Ley 80 de 1993, “Por el cual se expide el estatuto general de contratación de la Administración Pública.”, que dispone, frente al perfeccionamiento del contrato, que este se realiza cuando se logra acuerdo sobre el objeto y la contraprestación y éste se eleve a escrito.(4)

Tales dificultades se reflejan al querer establecer un escrito para el perfeccionamiento, a través de una minuta de contrato, la cual difiere frente a las condiciones del contrato de seguros a celebrar, por tener una naturaleza específica y de condiciones especiales reguladas por el Código de Comercio. (5)

La dificultad se complementa al momento de realizar el escrito y requerir para la ejecución del contrato, la aprobación de la garantía y de la existencia de las disponibilidades presupuestales correspondientes, salvo que se trate de la contratación con recursos de vigencias fiscales futuras, de conformidad con lo previsto en la ley orgánica del presupuesto, situación que es contraria al inciso quinto del artículo 7 de la Ley 1150 de 2007, el cual establece que «las garantías no serán obligatorias en los contratos de empréstitos, en los interadministrativos, en los de seguros y en los contratos cuyo valor sea inferior al 10% de la menor cuantía.»(6)

No obstante, lo anterior, y aunque la norma establece que las garantías no son obligatorias en los contratos de seguros, esto no quiere decir que las entidades estatales en Colombia no las puedan exigir y más aún cuando usualmente se pactan obligaciones distintas a las de la esencia, como lo es asumir el riesgo, o de la naturaleza como entregar la póliza, la cual se encuentra contemplada en el artículo 1046 del Código de Comercio. También existen obligaciones de carácter accesorio que suelen ser comunes a muchos de los contratos de seguros en tanto que estos son de adhesión (7).

Algunas de esas obligaciones accesorias pueden consistir en proporcionar información requerida por la entidad respecto de aspectos relacionados con el riesgo o la prestación del servicio, prestar capacitación en gerencia de riesgo, realizar visitas de inspección, patrocinar material publicitario o eventos de la entidad, entre otras.

Las obligaciones mencionadas anteriormente de forma enunciativa, aunque no son propias del contrato de seguro se pueden adquirir en virtud de él, y frente a ellas merece hacerse la consideración de exigir garantías.  

  1. Garantía de cumplimiento.

Por las anteriores obligaciones derivadas de las partes, las diferentes administraciones de las entidades del estado, contemplan la conveniencia de constituir una minuta de contrato y la exigencia de la garantía de cumplimiento, para su perfeccionamiento, la cual se encuentra en el orden del 10% del valor del contrato (8)

La interpretación continúa al momento de fijar el valor del contrato para establecer el límite asegurado de la garantía de cumplimiento, si este corresponde al valor de cada contrato de seguros según el ramo a contratar, ó si se establece por el valor total de la adjudicación a la (s) Aseguradora (s), con las cuales se realice suscripción de pólizas y acta de inicio, teniendo en cuenta que es un requisito mínimo al momento del perfeccionamiento del contrato en las entidades estatales en Colombia.

Por otra parte y en estricto sentido, las garantías de cumplimiento según el “Artículo 7º—Excepciones al otorgamiento del mecanismo de cobertura del riesgo, no son requisitos exigibles en contratos de seguros, toda vez que menciona que las garantías no serán obligatorias en los contratos de empréstito, en los interadministrativos, en los de seguro, y en los contratos cuyo valor sea inferior al diez por ciento (10%) de la menor cuantía prevista para cada entidad, caso en el cual corresponderá a la entidad contratante determinar la necesidad de exigirla, atendiendo a la naturaleza del objeto del contrato y a la forma de pago.(9)

Por lo anterior, las entidades estatales deberán tener en cuenta esta excepción para evitar que se requieran garantías de cumplimiento en los contratos de seguros que celebren las entidades estatales, debido a que se estarían garantizando, en síntesis, a otros contratos de seguros en la contratación de programas de seguros. 

4. La necesidad de un régimen especial en materia de contrato de seguro de las entidades estatales

Es tanta la incertidumbre que rodea los términos y condiciones de los contratos de seguros frente a las normas que regulan el contrato estatal, que vale la pena mencionar que por disposición del artículo 13 de la ley 80 de 1993, a los contratos de seguros que deriven de la adjudicación de procesos de selección, les son aplicables los principios y normas que gobiernan el contrato de seguros establecidos en el artículo 1036 y sientes del Código de Comercio.

Entre los mencionadas disposiciones, de forma enunciativa, el artículo 1071 al tenor del cual, las aseguradoras pueden revocar unilateralmente los seguros suscritos usualmente en eventos en que la siniestralidad desborde sus presupuestos o expectativas, y  con el propósito de evitar que las entidades queden sin cobertura, en el evento de que la(s) aseguradora(s) decidan revocar el contrato de seguros, se ha incorporado a favor de las Entidades la posibilidad de que esta revocación se realice en un término mayor a los 10 días, previsto en la norma general, y de esta forma, se pueda desarrollar adecuadamente un nuevo proceso de selección de aseguradoras (con ajustes económicos y de condiciones).(10)

Así mismo, es importante precisar que el seguro es contrato aleatorio, la prestación a cargo de uno de los contratantes, no guarda relación con la del otro, desde el punto de vista de su equivalencia, por estar sometida esa prestación a la ocurrencia incierta de un hecho futuro que, de llegar a presentarse, evidenciaría notoria desproporción. (11)

Por otro lado, el contrato de seguro es de ejecución sucesiva, donde durante la vigencia del contrato persisten, de manera especial, una serie de obligaciones en cabeza del tomador o asegurado, pues mientras esté vigente, subsisten diversas cargas como las de mantener el estado de riesgo, comunicar circunstancias que impliquen su agravación, observar estrictamente las garantías dadas, etc. En suma, las obligaciones de las partes no se agotan cuando se suscribe el contrato, sino que apenas se inician. Elementos esenciales del contrato de seguro.

Es por esto, que la condición de ser el contrato de seguros un contrato de ejecución sucesiva, permite realizar modificaciones derivadas de las necesidades y obligaciones de las administraciones de las entidades estatales para salvaguardar sus bienes e intereses patrimoniales, como es la inclusión y exclusión de bienes, que se limitan, de acuerdo a la regulación del contrato estatal, al 50% del valor del contrato, situación que se controvierte con la naturaleza del contrato de seguros en lo referente a la ejecución sucesiva.

De las anteriores situaciones que rodean la contratación estatal de seguros, conlleva a buscar la interpretación que deben optar las públicas para la suscripción de contratos de seguros que amparen sus bienes e intereses patrimoniales, buscando en todo momento, realizar la selección objetiva de la o las aseguradoras que cumplan con los requerimientos y necesidades de las entidades.  

5. Mecanismos de solución que permitan realizar el tratamiento adecuado para la suscripción de contratos de seguros en las entidades estatales.

Una vez establecidas las situaciones y controversias que se plasman al momento de celebrar contratos de seguros en entidades estatales, se puede concluir, que deben realizarse modificaciones a los procedimientos establecidos en los manuales de contratación de las entidades públicas en Colombia, realizando excepciones en el perfeccionamiento del contrato y sus adicciones, en estricto sentido de permitir que se oriente a la suscripción del contrato de seguros, en los términos establecidos en el Código de Comercio de Colombia. (12)

Adicional a lo anterior, se considera viable realizar una aclaración a las leyes 80 de 1993 y 1150 de 2007, específicamente en los artículos 41 y 23 respectivamente, donde se establezcan los mecanismos definidos para el perfeccionamiento del contrato de seguros en la contratación de la (s) aseguradora (s) que amparen los bienes e intereses patrimoniales de las entidades estatales y de economía mixta al momento de realizar los procesos de selección correspondientes.

Los criterios para el perfeccionamiento del contrato de seguros a tener en cuenta en la realización de los procedimientos de contratación para la escogencia de la (s) Aseguradora (s), deben quedar plasmados en los estudios previos y los pliegos de condiciones utilizados para procesos de licitación pública, selección abreviada, y contratación de mínima cuantía, todo lo anterior, dependiendo del presupuesto que sea asignado a la entidad contratante, el cual deberá quedar contemplado en los manuales de contratación de cada una de las mismas, por disposición del gobierno.

Ahora bien, en el perfeccionamiento del contrato de seguros con entidades del estado colombiano, al momento de la escogencia de la (s) aseguradora (s) que suscriban la (s) póliza (s) materia de contratación, deben establecerse en los manuales de contratación de las entidades públicas, que las pólizas adjudicadas y requeridas para la adecuada protección de los bienes e intereses patrimoniales, quedarán suscritas, de acuerdo con su característica especial, con condiciones en valores, deducibles y vigencia, específicas para la naturaleza del seguros a suscribir, de acuerdo con las ofertas presentadas por el (los) oferentes adjudicado (s) en el proceso de selección.

Así mismo, y en cuanto a la adjudicación y perfeccionamiento del contrato, se considera la conveniencia que la misma debe realizarse mediante resolución de adjudicación y se perfecciona con la expedición de la (s) póliza (s) correspondiente (s) al ramo (s) a contratar, la (s) cual (es) debe (n) estar expedida (s) en las condiciones de la oferta presentada y evaluada para el proceso de contratación y continuamente, la publicación de cada una de las pólizas, en el diario oficial.

Complementando lo anterior, se debe considerar la posibilidad de realizar una aclaración excepcional al párrafo del artículo 40 de la Ley 80 de 1993, relacionado con la extensión de las vigencias de las pólizas, las cual des deben considerarse que las mismas podrán ser prorrogadas hasta el 50% del valor total adjudicado a la aseguradora favorecida mediante resolución de adjudicación, y no limitarse hasta el 50% de las primas de cada póliza adjudicada individualmente, esto con el fin de ampliar la disponibilidad de contratación a los diferentes ramos o pólizas contratadas a una misma aseguradora, ya que al momento de requerir la entidad contratante incluir nuevos bienes para el desarrollo de su actividad, puede verse limitada en la inclusión de estos bienes, en la póliza correspondiente, por sobrepasar el 50% de la prima para ese contrato de seguros específico y podría quedar en determinado momento desprotegida.

Finalmente, en los términos del pliego de condiciones materia de contratación de las pólizas, se considera conveniente establecer las obligaciones adicionales que acarrea la suscripción de los contratos de seguros por parte del contratista (Aseguradora) y así mismo de la entidad contratante, teniendo en cuenta que el pliego es Ley para las partes.

Conclusiones

El contrato de seguros se encuentra regulado por el derecho comercial, situación que conduce necesariamente a que se celebre en las entidades públicas colombianas, siguiendo los parámetros establecidos en el Código de Comercio, razón por la cual es imprescindible que se realice la reforma a las leyes 80 de 1993y 1150 de 2007, e sus artículos 41 y 23 respectivamente, en estricto sentido de permitir el perfeccionamiento de los contratos de los contratos con los lineamientos que establece el derecho comercial, es decir con la suscripción de las pólizas de seguros que emita la compañía de seguros favorecida en el proceso de contratación pública que se adelante.

Lo anterior se complementa al momento de implementar el perfeccionamiento del contrato de seguros en los manuales de contratación de las entidades públicas en Colombia, quedando plasmada esta excepción al momento de realizar los procesos de selección que adelanten las entidades para la contratación de la Aseguradora que suscriba las pólizas que conforman el programa de seguros correspondiente.

Las modificaciones a los manuales de contratación y perfeccionamiento del contrato, deberán quedar unificados con la modificación al parágrafo del artículo 40 de la Ley 80 de 1993, relacionado con la adición de los contratos, permitiendo poder realizar adiciones a las pólizas contratadas, hasta el 50% del valor adjudicado a la Aseguradora favorecida en el proceso de selección que se adelante para tal fin y establecido en el acto administrativo de resolución de adjudicación, a fin de ampliar la cobertura de las pólizas suscritas, que conduzca a realizar modificaciones derivadas de los contratos de seguros, como inclusiones y exclusiones de nuevos bienes, personal y actividades complementarias que desarrolle la entidad contratante, siguiendo en todo momento una de sus características que es la ejecución sucesiva.

 

Referencias

[1] Roa Rojas, Hernán, Roa Diaz, Cornelio. Régimen de contratación estatal, Bogotá: Ediciones Ecoe, 2008, p. 69, 80, 81.

2 Roa Rojas, Hernán, Roa Diaz, Cornelio. Régimen de contratación estatal, Bogotá: Ediciones Ecoe, 2008, p. 69, 80, 81.

3 Arciniegas De Vivero, Felipe. Reforma al régimen de contratación estatal. Bogotá: Universidad de los Andes, 1ª ed, 2010. p. 29, 30, 229, 370, 384

4 Roa Rojas, Hernán, ROA DIAZ, Cornelio. Régimen de contratación estatal, Bogotá: Ediciones Ecoe, 2008, p.  69, 80, 81.

5 Código de Comercio, por el cual se regula el contrato de seguros.

6 Ley 1150 de 2007. Reforma a la Ley 80 de 1993, modalidades de selección.

7 Código de Comercio de Colombia

8 Mendoza Vargas, Janne Karime, García Echeverri, Claudia. El seguro de cumplimiento y la contratación pública. Bogotá: Editorial Leyer, 2009. p. 123 a142.

9 Ley 1150 de 2007. Reforma a la Ley 80 de 1993, modalidades de selección.

10 Código de Comercio, por el cual se regula el derecho comercial para la contratación de seguros.

11 Colpatria Seguros, Elite, La contratación pública en Colombia hoy, Bogotá, ed 16, 2010.p. 14 y 15.

12 Código de Comercio de Colombia.

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¿Puede la IA mejorar y agilizar la tramitación de siniestros en seguros de daños?

«La confianza tarda años en construirse, segundos en destruirse y una eternidad en reconstruirse.» – André Maurois

El tratamiento de siniestros es, sin duda, el proceso más importante para una aseguradora. Es el momento en que el contrato cobra utilidad desde la perspectiva del cliente. La calidad de este proceso influirá de manera determinante en la relación entre el asegurado y la aseguradora.

Un siniestro mal gestionado suele derivar en la pérdida del cliente. Según Accenture, 170.000 millones de dólares en primas estarían en juego en los próximos cinco años (1) debido a la insatisfacción en la gestión de siniestros.

Además, los problemas en la gestión de siniestros pueden ocasionar un deterioro en la siniestralidad (ratio S/P) o costos operacionales demasiado elevados para la aseguradora.

Ante este panorama, ¿cómo puede la IA ayudarnos a mejorar la gestión de siniestros?

 Primera parte: La declaración del siniestro, primer tratamiento y aceptación

Hace algunos años, Lemonade sorprendió al mercado al resolver y pagar un siniestro en solo 3 segundos (2) un récord que Lemonade UK mejoró hace 18 meses al reducir este tiempo a solo 2 segundos (3).

Este ejemplo demuestra el potencial de la IA en las primeras etapas del proceso de gestión de siniestros.

En 2025, las tecnologías de reconocimiento de voz a texto (speech-to-text) presentan un desempeño impresionante (4), y los modelos de lenguaje (LLMs) permiten extraer datos estructurados de un texto (5) sin grandes dificultades.

La combinación de estas dos tecnologías hace obsoletos los formularios de declaración de siniestros o la necesidad de interactuar con un asesor para presentar un reclamo.

Independientemente del canal utilizado (app, teléfono, correo electrónico, etc.), ya sea mediante un texto o un mensaje de voz, la IA permite recopilar rápidamente la información necesaria para la apertura del siniestro.

Además, las capacidades de lectura automática de documentos (6) y clasificación (7) permiten verificar de inmediato la presencia y, en algunos casos, la validez de los documentos adjuntos.

Sin embargo, aunque la IA permite técnicamente estos procesos, la calidad de la experiencia del cliente sigue siendo clave por dos razones:

  1. Para guiar al cliente en los pasos a seguir y generar confianza.
  2. Para asegurar la recolección óptima de los documentos necesarios para la gestión del siniestro.

Este punto suele olvidarse, pero integrar tecnologías de IA sin rediseñar la experiencia de usuario (UX) puede dar resultados decepcionantes (8).

En los últimos años, han surgido soluciones especializadas para siniestros de automóviles y viviendas (Tractable (9), WeProov (10), Bdeo (11)), que facilitan la declaración del siniestro, especialmente en la toma de fotografías necesarias para estos casos. Algunas incluso ofrecen estimaciones de costos en ciertos escenarios.

Estas soluciones pueden acelerar la integración de la IA en los procesos centrales de las aseguradoras.

Todos estos elementos permiten diseñar procesos de gestión de siniestros desde su recepción, utilizando técnicas de IA como el aprendizaje automático (Machine Learning) o enfoques más deterministas. Dichos procesos, diseñados en colaboración entre equipos de datos/IA y expertos en siniestros, deben permitir:

  • Validar o rechazar el siniestro. En caso de rechazo, es fundamental que la IA explique de manera clara los motivos, para evitar altos niveles de insatisfacción del cliente.
  • Solicitar inmediatamente documentos adicionales si son necesarios.
  • Realizar el pago inmediato del siniestro, como lo hace Lemonade en algunos casos.
  • Proponer una indemnización rápida basada en negociación.
  • Asignar el siniestro a un gestor cuando los datos disponibles no permitan tomar una decisión automática o cuando el monto del siniestro supere un umbral determinado.

Segunda parte: Tratamiento y cierre del siniestro por un asesor

 Una vez validado y registrado el siniestro, la IA permite optimizar y acelerar las etapas clave de su gestión, reduciendo las fricciones operacionales.

El primer paso consiste en asignar el siniestro a un gestor. La IA puede intervenir para asignar los casos en función no solo de la carga de trabajo de los asesores, sino también de su nivel de experiencia, la complejidad del siniestro y la categoría del caso.

En la recopilación de documentos y tasación del daño, las mismas técnicas de reconocimiento y lectura automática de documentos pueden aplicarse al gestor de siniestros, ahorrándole un tiempo valioso.

A lo largo de esta etapa, durante los intercambios entre el cliente, el asesor, los expertos y los proveedores externos, la IA debe actuar como un asistente personal del gestor. Entre sus funciones clave:

  • Detectar errores evidentes en los documentos.
  • Proponer sistemáticamente las próximas etapas a seguir, con explicaciones y niveles de confianza.
  • Alertar sobre mensajes críticos, como quejas o reclamos urgentes de los clientes.
  • Organizar las prioridades entre múltiples siniestros que se gestionan en paralelo.

Los modelos de lenguaje (LLMs) son una pieza esencial pero no suficiente en este proceso. Deben estar conectados a sistemas expertos que atiendan las necesidades específicas de los gestores de siniestros.

El reciente lanzamiento de DeepSeek, con su enfoque basado en múltiples modelos “pequeños” especializados (12), podría inspirar a las aseguradoras a desarrollar sus propios modelos especializados para optimizar la gestión de siniestros.

Estos modelos expertos también pueden facilitar la validación de las estimaciones de daños,

ya sean generadas por proveedores externos o desarrolladas internamente.

Una vez que todos los documentos han sido recibidos y validados, y que la tasación ha sido realizada, el siniestro puede ser indemnizado.

En este punto, es crucial contactar al cliente para evaluar su satisfacción con el proceso, incluso si el siniestro ha sido resuelto rápidamente.

Este momento es ideal para realizar estrategias de upsell o cross-sell. Herramientas de recomendación basadas en IA, como Zelros (13), son valiosas para identificar oportunidades de venta y proporcionar argumentos personalizados a los asesores, optimizando la tasa de conversión y mejorando la calidad del servicio.

Aspectos transversales: Comunicación con el cliente y detección de fraudes

 La gestión de un siniestro puede ser un proceso largo y estresante para los clientes, quienes a menudo desean recibir actualizaciones frecuentes.

En lugar de sobrecargar a los gestores de siniestros, este seguimiento puede ser manejado por LLMs, que pueden responder proactivamente a las preguntas del cliente o enviar actualizaciones personalizadas sobre el estado del siniestro.

Para lograrlo, los LLMs deben estar conectados a las fuentes de datos adecuadas y contar

con mecanismos de supervisión humana para prevenir errores o malentendidos (14).

La detección de fraudes es un caso de uso ideal para la IA. La gran cantidad de datos disponibles permite entrenar modelos capaces de identificar riesgos de fraude.

Sin embargo, debido a la creciente complejidad de los fraudes en seguros, y la necesidad de compartir información entre aseguradoras, han surgido empresas especializadas en detección de fraude como Shift Technology (15).

Estos especialistas cuentan con algoritmos avanzados y trabajan con múltiples aseguradoras, lo que les permite alcanzar niveles de precisión difíciles de lograr con modelos desarrollados internamente.

 Conclusiones

 No hay duda de que la IA, al igual que otras tecnologías antes que ella, transformará la gestión de siniestros, agilizando y simplificando su procesamiento.

Gracias a la automatización, las declaraciones son más fluidas, la validación es más rápida y el seguimiento del cliente es más eficiente. No obstante, el equilibrio entre tecnología y experiencia del usuario es fundamental para evitar frustraciones e insatisfacción.

Las aseguradoras que integren la IA de manera inteligente no solo mejorarán su eficiencia operativa, sino que también fortalecerán la lealtad de sus clientes.

 Referencias:

[1](EN) Transforming claims and underwriting with AI – Accenture – https://www.accenture.com/us-en/insightsnew/insurance/ai-transforming-claims-underwriting

2 (EN) La limonada bate un nuevo récord mundial Lemonade https://www.lemonade.com/blog/lemonade-sets-new-world-record

3 (EN) Aceleración de los siniestros: Lemonade celebra que el seguro pague en 2 segundos – InsurTech Digital

https://insurtechdigital.com/articles/speeding-up-claims-lemonade-hails-2-second-insurance-payout

4 (EN) Evaluación comparativa de voz a texto: Comparación de la tasa de errores de palabra [2025] – Cem Dilmegani – https://research.aimultiple.com/speech-to-text/

5 Comportamiento del modelo: por qué su empresa necesita la extracción de datos LLM – Usman Hasan Khan https://www.astera.com/es/type/blog/llm-data-extraction/

6 (FR) Lectura automática de documentos: comparación de las soluciones LAD para todas las organizaciones 

https://www.archimag.com/demat-cloud/2020/10/02/lecture-automatique-documents-comparatif-solutions- lad

7 (FR) Clasificación automática para una gestión eficaz de los documentos en el Comité Internacional de la Cruz Roja

https://www.elca.ch/fr/news/classification-automatique-pour-une-gestion-documentaire-efficace-au-sein-d u-comite

8 (EN) Diseño UX para IA: la clave de la interacción persona-máquina – https://www.wirecube.com/ux-for-ai/

9 Sitio de Tractable – https://tractable.ai/

10 Sitio de WeProov – https://www.weproov.com/weproov-application-gestion-declaration-sinistres

11 Sitio de Bdeo – https://bdeo.io/en/motor/motor-claims-management/

12 (EN) DeepSeek: ¿Qué se esconde bajo el capó del nuevo chatbot de IA? – https://www.bbc.com/future/article/20250131-what-does-deepseeks-new-app-mean-for-the-future-of-ai

13 (EN) ¿Su juego de recomendación de seguros personalizados está en su punto? – https://www.zelros.com/2023/09/26/is-your-personalized-insurance-recommendation-game-on-point/ 

14 (EN) Contra el Códice: El auge del abuso de las plataformas LLM – https://www.arkoselabs.com/blog/rise-llm-platform-abuse

15 Sitio de Shift Technology – https://www.shift-technology.com/es-mx

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Cómo mantener un flujo de candidatos permanente para la venta de seguros: prospección análoga y digital de seguros 

Siguiendo la serie de artículos sobre venta virtual o remota de seguros, en esta oportunidad analizaremos otro pilar que se destaca en la venta de seguros: la prospección en seguros. 

¿Cómo mantener un flujo permanente de candidatos y clientes? 

Iniciemos por algo de historia, los primeros que utilizaron la palabra “prospección”, fueron los ingenieros de petróleos y su significado era el de hallar el mineral deseado. De igual manera para los comerciales en la industria aseguradora significa encontrar y conectar con los clientes deseados. 

La prospección análoga o tradicional cuenta con múltiples herramientas para lograr conectar con los clientes que deseamos y algunas de ellas las puedes encontrar en el curso virtual disponible en el INS de Fasecolda: “Venta Remota de Seguros”.  Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Mattew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”. 

Grandes multinacionales han logrado apropiarse de diferentes mercados a través de una herramientas muy poderosa que es  la matriz de nichos de mercado, donde se define un segmento o nicho de mercado y se estudia a profundidad su potencial; cómo son sus fuentes de información, dónde y cuándo se reúnen o comunican y la idea es que finalmente el intermediario de seguros; bien sea un corredor, agencia o agente se vuelva experto en ese nicho de mercado, logrando de esta manera agregar mayor valor a sus clientes. 

Otra herramienta muy poderosa es simplemente preguntarse: ¿a quién quiero conocer? Para así buscar a esa persona, bien sea nuestro cliente o porque es un decisor en una compañía.  ¿Cuál es el truco de esta herramienta?  Simplemente es el saber que hoy en día podemos conectar con la persona que queramos y está solo a máximo cinco pasos o interacciones de lograrlo. 

Imaginemos que alguien quiere conectar con el actual presidente de Argentina, Javier Milei. 

Pareciera imposible, sin embargo, la semana pasada se reunió en Texas con el presidente de Tesla, Elon Mosk, y bueno acá ya tenemos tres formas de llegar a él: 

  1. Por un conocido que trabaje en el gobierno o sea diplomático de Argentina. 
  1. Un conocido en Texas. 
  1. Alguien que trabaje en Tesla o alguna de las compañías de Elon Mosk. 

En este momento mientras lees este artículo te invito a que pienses otra manera en la que pudieras conectar con él. De esta manera desarrollaras tu habilidad para conectar con las personas que requieres para garantizar un fujo permanente de candidatos en la venta de seguros. 

Ahora bien, la prospección digital, está ganando cada vez más relevancia ya que la venta de seguros está experimentando una transformación significativa en la forma en que identifican y conectan con clientes potenciales. La adopción de estrategias de prospección digital se ha vuelto imperativa para destacar en un mercado competitivo y en constante cambio. En este artículo, exploramos cómo podemos aprovecharla al máximo para optimizar sus operaciones y maximizar su crecimiento en ventas. 

Personalización de la Experiencia del Cliente 

Uno de los beneficios clave de la prospección digital en seguros es la capacidad de personalizar la experiencia del cliente. Podemos analizar datos en tiempo real para comprender mejor las necesidades y preferencias individuales, lo que les permite ofrecer productos y servicios altamente personalizados. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta las posibilidades de conversión. 

Herramientas de la prospección digital en seguros 

En el arsenal de una compañía de seguros, las herramientas digitales desempeñan un papel fundamental. Plataformas de CRM especializadas en seguros, análisis de datos avanzados y herramientas de automatización permiten a las aseguradoras gestionar eficazmente la información del cliente, identificar patrones de comportamiento y realizar un seguimiento preciso de las interacciones. 

Cierre de Brechas con la Analítica de Datos 

La analítica de datos es una herramienta esencial en la prospección digital en seguros. Al aprovechar al máximo los datos disponibles, las aseguradoras pueden identificar tendencias del mercado, evaluar el rendimiento de productos específicos y anticipar las necesidades futuras de los clientes. Esto no solo mejora la toma de decisiones, sino que también proporciona una ventaja estratégica. 

Generación de Clientes Potenciales de Calidad 

La prospección digital en seguros no solo se trata de cantidad, sino de calidad en el sector de seguros. La capacidad de identificar clientes potenciales que están más alineados con los productos y servicios ofrecidos por la compañía es esencial. Estrategias inteligentes de segmentación, combinadas con la personalización, pueden resultar en una generación de leads más efectiva y conversiones más sólidas. 

Aumento de la Eficiencia Operativa 

La eficiencia operativa es una prioridad para las compañías de seguros. La prospección digital en seguros puede desempeñar un papel vital en este aspecto. La automatización de tareas rutinarias, como la gestión de documentos y la comunicación con clientes potenciales, libera tiempo y recursos que pueden ser redirigidos hacia actividades más estratégicas y centradas en el cliente. 

Superando Desafíos en la prospección digital en seguros. 

Aunque nos ofrece oportunidades emocionantes, también presenta desafíos únicos. La seguridad de los datos, la adopción cultural y la competencia intensa son áreas que las compañías de seguros deben abordar. Al implementar medidas de seguridad robustas, fomentar la capacitación y promover una cultura de innovación, las aseguradoras pueden superar estos desafíos con éxito. 

Abracemos el futuro con la prospección digital en seguros que se ha convertido en una herramienta indispensable para las compañías de seguros que buscan un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva. La capacidad de adaptarse a las preferencias del cliente, mejorar la eficiencia operativa y anticipar las tendencias del mercado nos coloca en una posición estratégica para enfrentar los desafíos del futuro en la venta de seguros. 

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Genera mayor valor a los clientes

Manejo de Siniestro y Reclamación de Perdidas

Siguiendo la serie de artículos sobre venta virtual o remota de seguros, en esta oportunidad analizaremos otro pilar que se destaca en la venta de seguros: la oferta de valor que brindamos a los clientes.

¿Cómo agregamos valor a nuestros clientes?

Las dos maneras típicas para demostrar nuestra oferta de valor en la venta de seguros son disminuir costos y aumentar rentabilidad.

Como intermediarios de seguros, donde brindamos una asesoría en la administración de los riesgos de los clientes, es importante demostrar la manera en que logramos disminuir los riesgos y costos, que como consecuencia generar una mayor rentabilidad.

Para clientes empresariales, mencionar, por ejemplo, un caso de un cliente que, por tener cobertura, es decir, estar asegurado, se evitó tener que pagar una suma enorme de dinero para reestablecer las operaciones de su negocio después de un siniestro: un incendio, terremoto, hurto, daño a la maquinaria o un ser víctima de un delito cibernético.   

En seguros de personas, vida y salud, mencionar también un caso de éxito en el cual un asegurado pudo ser atendido con los mejores profesionales y a tiempo logrando salvarle la vida y sin costos adicionales a su seguro de salud. 

También es muy válido el ejemplo de un cliente que decide reforzar su pensión con un seguro de vida que tenga ahorro y le permita mantener su estilo de vida y disfrutar de su jubilación.

Teniendo clara la estrategia genérica de oferta de valor, el segundo paso es customizar dicha oferta a las necesidades y el criterio clave de compra de cada cliente. 

Vamos a explicar este concepto de manera simple con una analogía de algo que hacemos generalmente los seres humanos al medio día que es almorzar.  La necesidad que satisfacemos es la de alimentarnos y aun siendo la misma necesidad, elegimos almorzar platos distintos.  Unas personas eligen comer carne, pollo o pescado y otras, opciones vegetarianas o veganas.  Y esto es precisamente la diferencia entre la necesidad y el criterio clave de compra que queremos compartir con ustedes en este artículo.

Michael Porter, uno de los escritores más relevantes de mercadeo, nos aporta una herramienta espectacular para la venta de seguros y es el Criterio Clave de Compra o “CCC”.

El Criterio Clave de Compra es el criterio o razón más importante por el cual el cliente decide comprarle a usted como intermediario de seguros y no a ningún otro. 

¿Cómo funciona esta herramienta de venta de seguros? 

La técnica radica en formular dos preguntas que mostraremos en el siguiente ejemplo de un seguro de salud.

Primera pregunta:  Cuándo vas a adquirir un plan de protección, ¿cuál es el criterio a razón más importante al momento de tomar la decisión?

Respuesta:  quiero un plan de salud con buenas clínicas y especialistas en ortopedia para mi hija.

Segunda pregunta:  Si te garantizo que nuestro plan de salud cuenta con las mejores clínicas de la ciudad y un amplio directorio de ortopedistas, ¿tomaría el plan con nosotros?

Respuesta: ¡Sí claro!

Ahora, las preguntas las veremos en un ejemplo para líneas comerciales/pyme.

Primera pregunta: Cuándo vas a adquirir un plan de protección para tu negocio, ¿cuál es el criterio a razón más importante al momento de tomar la decisión?

Respuesta:  quiero un plan de protección que cubra mis mercancías no solo por hurto sino también lucro cesante.

Segunda pregunta:  Si te garantizo que nuestro plan o póliza puede cubrir las mercancías no solo por el valor de compra sino también por el valor que esperabas venderlas, es decir, el lucro cesante, ¿tomarías el plan con nosotros?

Respuesta: ¡Sí claro!

Finalmente les recomiendo que veas esta y muchas otras herramientas profesionales de venta en el programa virtual disponible en el INS de Fasecolda Ventas Virtuales en Seguros. Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Mattew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”.

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[1] StorytellingEs el arte de contar o escribir una historia. Esta puede ser tuya; de un cliente similar o una analogía.  En seguros la analogía podría ser: los seguros de vida son como los paraguas, es mejor tenerlo y no necesitarlo que necesitarlo y no tenerlo ¿verdad?

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El modelo Cero Quejas

En nuestra industria existen momentos de verdad con nuestros clientes y asegurados en todo momento, y uno de ellos es precisamente cuando por alguna razón no han pagado la prima de su seguro a tiempo, lo cual los pone en riesgo de no estar protegidos.

Esta situación, también es compleja de cara al intermediario. Si su cliente no está protegido, no podrá recibir el servicio que esperaba y esto podría ocasionar, además de perjuicios económicos para el cliente, su abandono o cambio de asesor y/o compañía de seguros.

Por esta razón, el mantener los clientes con el pago de sus primas al día es primordial para beneficio de todos los involucrados y en este momento de verdad, es indispensable actuar en la recuperación de cartera, de una manera profesional apoyados en el “Modelo Cero Quejas”.

 

Este artículo hace parte de la segunda entrega del tema de gestión de cartera en seguros. Para ver la primera entrega haga clic en el enlace a continuación: La recuperación de cartera en seguros

 El Modelo Cero Quejas es una estrategia de transferencia de conocimiento que busca reducir al mínimo posible, incidentes críticos que generen quejas y reclamos de los clientes durante la gestión de cobranza. Es una herramienta orientada hacia la excelencia en la gestión de recuperación” (Juan Manuel Quiroz en Revista Ciclo de Riesgo Colombia No. 13)

Este modelo es una adaptación que hace el autor del modelo ORM (Operational Resource Managment), que por años han utilizado los ingenieros de la Boing en la industria de la aviación, por cierto, el medio de transporte más seguro en el mundo, hasta ahora.

Como abrebocas les compartimos que en este Modelo Cero Quejas, los “factores humanos” son denominados “The dirty dozen” o “La docena Sucia” y son 12 comportamientos típicos de los seres humanos que ocasionan los incidentes, que a su vez originan los accidentes, en este caso las PQR´s, es decir las Peticiones, Quejas y Reclamaciones. 

¿Cuál es la docena sucia?

  1. Distracción
  2. Presión indebida
  3. Estrés
  4. Fatiga
  5. Indisciplina
  6. Complacencia
  7. Mala comunicación
  8. Falta de asertividad
  9. Ausencia de trabajo en equipo
  10. Desorganización
  11. Falta de proactividad
  12. Incapacidad – incompetencia

Otro elemento clave a tener en cuenta en las negociaciones y que presentamos en el programa Gestión Efectiva en Recuperación De Cartera en Seguros, es el poder identificar las tipologías de clientes difíciles, así como la estrategia para manejar la negociación con cada uno de ellos de la manera más efectiva.

Tipologías de clientes difíciles en recuperación de cartera:

  • Renuente
  • Negligente
  • En desacuerdo
  • Con dificultad de pago

Fidelizar y mantener a nuestros clientes es prioritario para la supervivencia en el negocio de los intermediarios y compañías de seguros.  Por tal razón es ideal contar con un modelo que nos ayude a mitigar los riesgos de malas experiencias con los clientes durante la etapa de las negociaciones para apoyarlo a que se ponga al día con el pago de las primas de seguro.

¿Qué logramos a través del Modelo Cero Quejas?

  • Más y mejores acuerdos de pago
  • Mayores recaudos
  • Disminuir el número de quejas y reclamaciones
  • Mejorar el ambiente laboral
  • Incrementar la productividad en recuperación de cartera

 

 

Invito a nuestros lectores a tomar el programa Gestión Efectiva en Recuperación De Cartera en Seguros, donde veremos conceptos clave del Modelo Cero Quejas como: queja, reclamo, falta grave, expresiones inadecuadas, incidente, clientes difíciles y factores humanos. 

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Convenciendo al comprador

Uno de los grandes y más importantes retos de todo vendedor es establecer el argumento de venta. Ese que logrará que su interlocutor tome la decisión de adquirir un producto o servicio, el cual es el fundamento de la relación comercial.

La pregunta es: ¿cómo lograr ese resultado que queremos, el cual se resume en una sola palabra, vender?

En este artículo encontrará algunas pautas para lograr el objetivo propuesto. Para ello, analicemos algunos puntos importantes:

  •  ¿Estás convencido de lo que ofreces?: este es el primer paso

Esto significa creer sinceramente en las bondades del producto o servicio. Es casi imposible hablar de algo si no creemos en ello. Si no estamos convencidos no transmitimos credibilidad al comprador.

Por ejemplo, cuando una persona va a una entrevista de trabajo y el entrevistador le pide que le diga las razones por las cuales debe contratarle, el discurso se queda corto nombrando todas las cualidades, fortalezas, conocimientos y aportes que podría realizar en el evento de ser elegido, tanto a la empresa como al equipo de trabajo. Lo que se busca es convencer.

De la misma forma, al hablar de su producto o servicio es necesario que su argumento encierre todos los beneficios para que quien le escucha, tome la decisión de compra.

  •  Para estar convencido debe conocer lo que ofrece

Tómese el tiempo que considere conveniente para conocer su producto. Lea, indague, conozca el mercado, la competencia, sus fortalezas y habilidades. Conozca a la empresa que representas, su trayectoria, cifras, etc. Y en el discurso de venta, plantee casos reales donde haga ver la utilidad y servicio de lo que vende.

Marketing Digital para el Sector Asegurador
  • Parta de la necesidad del cliente

Uno de los aspectos que fortalecen el proceso de venta, es hacer ver al cliente que lo que quiere, más que vender, es ayudarle a satisfacer su necesidad. En el área de seguros, esa necesidad se resume, en una palabra: protección. Esta palabra se convierte en un código reptiliano del neuromarketing que conecta directamente con el cerebro e incide en la toma de decisiones.

 

  • Escucha activa

Algo básico en las relaciones de los seres humanos es la escucha, pero en ocasiones es tan básico que asumimos que escuchamos cuando lo que hacemos es oír. Y es que entre estos dos verbos existe una diferencia abismal. Escuchamos todo lo que está en nuestro medio, ruido, música, gente, conversaciones, etc., pero cuando oímos con atención e interpretamos lo que oímos, estamos escuchando. Ahora bien, en este proceso con nuestros clientes: ¿oímos o escuchamos? En nuestra carrera diaria y en nuestro afán por captar clientes, dejamos de escuchar lo que nos dice nuestro interlocutor y es un error muy grave ya que solo si escuchamos entenderemos qué necesita el cliente.

 

  • Ser claro en las respuestas

No tema no poder responder todas las inquietudes del cliente y más aún cuando usted representa a una entidad u organización, ya que puede, por el afán de dar respuesta, comprometerse en aspectos no reales que al final terminan en el incumplimiento de la promesa de venta y por lo tanto en la pérdida absoluta de la credibilidad y por lo tanto del cliente.

 

Como pudimos observar, el discurso no solo se debe conformar con transmitir, a veces de forma mecánica la información del producto. Se debe tener en cuenta diversos elementos como algunos de los que aquí se han compartido y otros que le invito a conocer en el programa Neuromarketing y Gestión Real del Cliente, que preparamos para ustedes junto al Instituto Nacional de Seguros.

Recuerde siempre: la venta es un proceso, no una actividad.